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Luxusbranche: Kontinuierlich ein wenig besser als erwartet

Das Luxusmarkensegment wächst stetig. Die Bedeutung von Kundenloyalität gewinnt damit – ebenso wie in anderen Segmenten auch – zunehmend an Bedeutung. Eine herausragende Customer Experience – analog wie digital – bietet die Möglichkeit, Kundenbindung langfristig zu steigern.

Funktion der Marke im Luxussegment

Die Marke nimmt aufgrund ihrer symbolischen Nutzenassoziationen und den besonders hohen Ansprüchen der Konsumenten eine besondere Stellung im Luxusgütersegment ein. Die Markenidentität – ihr symbolischer Nutzen oder auch immanenter Sinn – macht den Reiz von Luxusmarken aus. Aus dem aktiv geprägten hohen Qualitäts- bzw. Nutzenversprechen von Luxusmarken folgen besonders hohe Kundenerwartungen. Diesen gilt es mit einem entsprechenden Customer Experience Management zu begegnen. Die große Herausforderung für Unternehmen im Luxussegment besteht darin, diese Erwartungen an jedem Touchpoint der Customer Journey zu übertreffen.

Im Rahmen der KPMG-Customer-Experience-Excellence-Studie #CXzaehlt konnte ein signifikanter Zusammenhang zwischen einer guten Customer Experience und Kundenbindung nachgewiesen werden. Die Studie stützt sich auf sechs Treiber eines herausragenden Kundenerlebnisses: Personalisierung, Zeit & Aufwand, Integrität, Erwartung, Problemlösungskompetenz und Empathie. Diese Treiber lassen sich in der Regel mit außergewöhnlich guter Performance bei der Markenführung vieler Luxusmarken beobachten.

Wieso dabei die Fähigkeit, Kundenerwartungen stets ein wenig zu übertreffen, besonders für die Loyalität im Luxussegment von großer Bedeutung ist, was genau das Serviceerlebnis im Luxusmarkensegment auszeichnet und warum die Digitalisierung das Luxussegment vor besondere Herausforderungen stellt, lesen Sie im vollständigen Gastbeitrag von Markus Deutsch und Tom Lurtz (beide KPMG) in markenartikel 3/2020. Zur Bestellung geht es hier.

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vg 21.02.2020