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B2B: Kundenbegeisterung ist kein Zufall


Worauf basiert eigentlich Kundenbegeisterung? Ist es die zufällige Tagesform des Mitarbeiters, die begeistert, oder steckt eine strategische Intention dahinter? Sicher ist, dass die Pioniere der Kundenbegeisterung – und das sind verstärkt Marken aus dem angelsächsischen Raum – diesen Wettbewerbsvorteil nicht dem Zufall überlassen. Kundenzentrierte Organisationen begeistern 'by design and not by default'.

Es reicht heutzutage einfach nicht aus, sich mal eben Customer First auf die Fahne zu schreiben und dann guten Gewissens zu glauben, dass dies den Kunden begeistern würde. Für viele Organisationen liegt der zentrale Fokus dennoch immer noch darin, primär sich selbst, die eigene Wertschöpfungskette und damit interne Prozesse zu optimieren. Für das Kundenerlebnis heißt das beispielsweise eine komplex verzweigte Hotline mit langer Wartezeit oder einen sichtlich gestressten, nicht ansprechbaren Verkaufsberater im Handel. Effizienz ist wichtig, aber sie darf nicht so wichtig werden, dass Kunden sich nicht ernst genommen fühlen. Kundenbegeisterung entsteht, wenn genau diese Prioritäten richtig gesetzt werden.

Begeisterung durch zusätzlichen Mehrwert

Im B2B geht es darum, Kunden erfolgreicher zu machen – und das funktioniert nicht, wenn Unternehmen sich ausschließlich auf die eigentliche Transaktion konzentrieren und sich im Anschluss direkt zurückziehen. Begeisterung entsteht durch zusätzlich erbrachten Mehrwert, der häufig nicht sofort zu erkennen ist und der ein starkes Interesse am Kunden sowie eine innere Motivation erfordert: Wer ist eigentlich mein Kunde? Wie sieht sein Alltag aus? Was für Hindernisse und Hürden muss er überwinden, um nachhaltig Erfolge zu erzielen?

Genau hier docken Kundenbegeisterer an. Sie achten neben ihren wesentlichen Geschäftstätigkeiten vorsätzlich auf die Realität und Herausforderungen ihrer Kunden und konzipieren auf Basis der Erkenntnisse begeisternde Lösungen. Das können die BWL-Crashkurse für Gastronomen im Cash & Carry sein oder ein IT-gestütztes Planungstool für Architekten, das sie zu den bestellten Bauelementen gratis dazu bekommen. Alles, was das Leben Ihrer Kunden einfacher macht, zählt. Und das zu liefern, ist nie ein Produkt von Zufall, sondern eine Entscheidung.

Wieso dabei die Technik dem Menschen dienen muss und nicht umgekehrt, was es zu beachten gilt, wenn man die Extra-Meile geht, und wieso das CX-Wort des Jahres Empathie ist, lesen Sie in markenartikel 6/2020 im Gastbeitrag von Cihan Koray Mavruk, bis Mai 2020 für die Gebhardt & Partner Markenberatung in München tätig und aktuell Senior Client Experience Manager im Investmenthaus Vontobel in Zürich. Zur Bestellung geht es hier.




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vg 20.07.2020