Smartphone-Hersteller: Samsung hat den besten Service

Smartphone-Hersteller: Samsung überzeugt beim Service am meisten (Quelle: DISQ)

Die Hersteller von Smartphones zeigen in puncto Kundenorientierung in vielen Fällen Defizite, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aufdeckt. Der Service ist insgesamt nur knapp befriedigend. Lediglich zwei der zwölf getesteten Anbieter bieten einen guten Service für Kunden und Interessenten. Dagegen schneiden sechs Hersteller befriedigend ab; vier Unternehmen kommen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Größter Kritikpunkt beim Service am Telefon und per E-Mail sind die zu allgemeinen und wenig bedarfsgerechten Auskünfte, die zudem oft nur lückenhaft ausfallen. In puncto Freundlichkeit können die meisten Servicemitarbeiter dagegen überzeugen. Und: Anfragen per E-Mail werden auch relativ zügig beantwortet. Nicht so am Telefon: Lange Wartezeiten von im Schnitt anderthalb Minuten bis zur Gesprächsannahme stellen Anrufer oft vor eine Geduldsprobe.

Direktkontakt per Chat nicht immer hilfreich

Elf von zwölf Smartphone-Hersteller bieten zur Kontaktaufnahme auch einen Chat auf ihrer Website an. Fragen werden hier zügig und meist fachlich korrekt beantwortet. Letztlich überzeugen können viele Hersteller aber auch in diesem Servicebereich nicht: In mehr als der Hälfte der Fälle sind die gelieferten Informationen nur oberflächlich und führen nicht zu einer einfachen Lösung des Anliegens. So wird teilweise einfach auf einen anderen Kontaktkanal, zum Beispiel die Hotline, verwiesen.

Samsung vor Huawei und Honor

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil 'gut'. Der Smartphone-Hersteller bietet den insgesamt besten Internetauftritt. Der Informationswert ist sehr hoch, Handys samt Zubehör können direkt online bestellt werden und als einziger Anbieter offeriert Samsung auch einen Rückrufservice an. Die Hotline-Mitarbeiter treten freundlich auf und beraten inhaltlich verständlich. Auf E-Mail-Anfragen erhalten Verbraucher vergleichsweise individuelle und bedarfsgerechte Antworten.

Den zweiten Rang erzielt Huawei (Qualitätsurteil: 'gut'). Die Website des Herstellers überzeugt unter anderem in puncto Informationsgehalt und Bedienungsfreundlichkeit. Per Online-Chat erhalten die Interessenten kompetente, ausnahmslos fachlich korrekte Auskünfte. Die Beratung am Telefon umfasst nicht selten auch einen kundenorientierten Mehrwert.

Auf Rang drei positioniert sich Honor. Das Unternehmen bietet im Test den besten Service per E-Mail: Anfragen werden zügig bearbeitet und gut verständlich beantwortet. Im Chat werden Kundenanliegen kompetent behandelt. Zudem treten die Hotline-Mitarbeiter freundlich und souverän auf.

Über die Untersuchung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer sowie einer Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Insgesamt flossen 452 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein. Hier finden Sie die Ergebnisse.

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