Wie Unternehmen durch Kundenorientierung ihren Unternehmenserfolg steigern können

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Unternehmen, die von Beginn konsequent auf Kundenorientierung setzen, können ihren Unternehmenserfolg signifikant steigern. Ausschlaggebend sind neben der Gewinnung und Analyse von Kundendaten sowie der darauf aufbauenden personalisierten Kundenkommunikation vor allem ein kundenorientiertes Mindset in der gesamten Organisation und eine starke Kundenintegration in alle Bereiche des Unternehmens. Das zeigt eine Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV), Frankfurt, und die Universität Kassel. Dafür wurden 229 Unternehmen aus Deutschland befragt, wobei B2B-Unternehmen einen Anteil von 70 Prozent stellen.

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass ein Wirkungsgeflecht verschiedener Faktoren zur so genannten 'DialogExcellence' führt, also zu einer erfolgreichen und damit wertbeitragenden Kundenorientierung im Unternehmen. Die Unternehmen, die bereits in ihrem Mindset und damit auch in ihrer Unternehmensstrategie die Bedürfnisse der Kunden in ihre Prozesse und Abläufe der Leistungsgestaltung integriert haben, erreichen somit eine positive Veränderung ihres nicht-monetären Markt-und Kundenerfolgs mit einer durchschnittlichen Erklärungskraft von elf Prozent. Die nicht-monetären Erfolgsgrößen wiederum, wie die Veränderungen des Bekanntheitsgrades, der Weiterempfehlungsquote, der Wiederkaufraten und des Marktanteils, beeinflussen stark auch die monetäre Erfolgsentwicklung des Unternehmens.

Kundenorientierung oftmals nicht gegeben

Trotz der als stark eingeschätzten Kundenorientierung erfolgt bei nur knapp 50 Prozent der Unternehmen eine Ausrichtung des Medieneinsatzes mit Blick auf den Kaufentscheidungsprozess. Bei einem Drittel ist dies überhaupt nicht gegeben. Nur circa 25 Prozent der Unternehmen bieten eine ausdrückliche Interaktion und Integration der Zielgruppen. Bei über 50 Prozent ist dies überhaupt nicht gegeben. Und obwohl eine erfolgreiche Individualisierung der Kundenkommunikation nicht-monetären Erfolg verspricht, ist dies bei weniger als 20 Prozent der Fall. Bei knapp 50P rozent der Befragten findet keine Erfolgs-und Wirkungskontrolle der Kommunikationsaktivitäten statt.

Tragfähige Strategie ist gefragt

Um ein Unternehmen also zukünftig nachhaltig erfolgreich auszurichten, bedarf es aber einer konsequenten Kundenorientierung 'top down' und 'through the line', heißt es in der Studie. Mit einer tragfähigen Strategie, die Kundenbedürfnisse in allen Bereichen integriere und durch die persönliche Kundendialoge geführt werde, die auf Wissen durch Daten, Kreativität und Controlling aufgebaut seien.

Dr. Markus Gräßler, Vize-Präsident Create des DDV: "Um zukünftig noch mithalten zu können, benötigen wir eine tragfähige Strategie Europa 2030, die klar aufzeigt, wo wir in zehn Jahren stehen wollen. Wir brauchen mehr Kundenorientierung, Wille zum Erfolg und Spaß am Ausprobieren."

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