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Kundenzufriedenheit: Überzeugende Cross-Channel-Betreuung als Erfolgsrezept


Optiker überzeugen die Kunden am meisten (Quelle: ServiceBarometer AG)

Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Das zeigt der Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer AG. Optiker stehen demnach 2020 trotz eines Verlusts von sechs Basispunkten im Vergleich zum Vorjahr mit einem Branchenmittelwert von 1,83 an der Spitze des Zufriedenheits-Rankings. Es folgen Drogeriemärktemit einem Wert von 1,86 und Stromversorger mit 2,19, die damit sechs Basispunkte verlieren.

Auffallend schwächer wird zum einen der langjährige Champion Lichtblick bewertet, zum anderen sinkt die Zufriedenheit der Konsumenten mit Blick auf der Preis-Leistungs-Verhältnis der Energieversorger. Dagegen konnte der Stromversorger Eprimo mit Steigerungen um 18 Basispunkte in der Kategorie 'Umfang von Online-Services' und über 30 Basispunkten bei den Website-Inhalten zu den Bestwerten von Stadtwerke München, Enercity und Lichtblick aufschließen und sich sogar an die Spitze der Preis-Leistungs-Bewertung setzen.

Krankenkassen entwicklen sich positiv

Positive Entwicklungen in der Globalzufriedenheit zeigen sich bei den Krankenkassen mit plus sechs Basispunkten auf einen neuen Allzeit-Höchstwert von 2,10 im Mittelwert. Neben Barmer können der Marktführer Techniker sowie die meisten untersuchten IKKs und BKKs Zugewinne vorweisen. Insbesondere der signifikante Anstieg im wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis während der Hochphase der Pandemie zahlt auf diese Gesamtentwicklung ein.

Es gelingt einzelnen Krankenkassen, in Zeiten der Kontaktbeschränkung ihren Spitzenplatz über eine hohe Verbreitung ihrer Onlinelösungen abzusichern. So können als Best-Practice-Beispiele TK mit 54 Prozent Nutzeranteil des Kundenportals und 32 Prozent für die App, SBK (51 %/39 %), BIG direkt gesund (66 %/28 %) dienen. Bei diesen Kassen kommt hinzu, dass trotz ausgebauter digitaler Services gleichzeitig die Zufriedenheit mit der aktiven Betreuung überdurchschnittlich bewertet wird.

Bei privaten Krankenversicherungen greifen diese Cross-Channel-Betreuungseffekte am besten bei der Allianz: mit 61 Prozent Nutzern des Kundenportals und 40 Prozent App-Nutzern bei gleichzeitig einer zum Schnitt der Versicherer um 30 Basispunkte höheren Zufriedenheit mit der aktiven Kundenbetreuung sowie eine um elf Prozent höheren Quote für einen persönlichen Ansprechpartner.

Deutsche Post mit guten Ergebnissen

Ebenso können sich die Postfilialen der Deutschen Post signifikant um sechs Basispunkte auf einen neuen Topwert in der Globalzufriedenheit von 2,06 verbessern. Sie liegen damit in der Kundenbewertung erstmalig gleichauf mit den Lebensmittelmärkten. Weiter steigern die zu 86 Prozent von der DHL-Bewertung geprägten Paketdienste ihren Mittelwert aus Sicht der Empfänger um 15 Basispunkte auf 2,01 und nehmen damit einen Spitzenplatz im Ranking 2020 ein.

Internetanbieter und soziale Netzwerke profitieren

Erfreulich sind auch die Entwicklungen bei Internetanbietern und sozialen Netzwerken. Nach Jahren mit Verlusten legen beide Branchenwerte um neun Basispunkte zu. Ausgewiesener Champion bei den Internetanbietern ist im aktuellen Studienjahr bei einem Branchenmittelwert von 2,32 die Telekom mit Zuwächsen um zwölf Basispunkte in der Globalzufriedenheit auf 2,20 knapp vor 1&1. Die positive

Entwicklung bei den sozialen Netzwerken auf den Gesamtwert 2,65 ist dabei einerseits dem Werteplus für Facebook (plus 18 Basispunkte) zuzuschreiben und andererseits dem wachsenden Anteil von Instagram. Im Wertevergleich mit Facebook (2,84) reiht sich das Ergebnis für Instagram mit 2,19 für die Mitgliederzufriedenheit zumindest in das Mittelfeld im Branchenranking ein.

Banken und Sparkassen können Niveau nicht halten

Banken und Sparkassen konnten ihr im Vorjahr erzieltes Niveau in der Kundenzufriedenheit nicht halten. Speziell Filialbanken sind seit der Pandemie mit Erwartungsänderungen der Verbraucher konfrontiert. So gehen die Kundenanteile deutlich zurück, die Finanzthemen mit einem persönlichen Ansprechpartner klären wollen.

Einerseits können Commerzbank und Targobank sowohl in der Zufriedenheit sowie der Preis-Leistungs-Bewertung zulegen als auch bei der Neukundengewinnung auf steigende Weiterempfehlung der Kunden vertrauen. Andererseits verlieren die Sparda-Banken als Filialbankchampion und die Deutsche Bank bei den Befragten deutlich an Zuspruch. Die gemessenen Auswirkungen auf die zukünftige Nachfrage nach Bankgeschäften sind problematisch: Die Kunden der beiden Institute kündigen im Nettovergleich eher abnehmende Nachfrage bzw. auch geplante Kontoauflösungen im Bereich von drei bis sechs Prozent sowie eine niedrigere Weiterempfehlungsbereitschaft an.

Demgegenüber spielen die ausgewiesenen Direktbanken ING (1,66, minus 13 Basispunkte zum Vorjahr), DKB (1,69, minus acht Basispunkte), Comdirect Bank (1,80, plus acht Basispunkte) und Norisbank mit einer 1,90 (plus 21 Basispunkte) bei der Kundenzufriedenheit in einer eigenen Werteliga. Dies ist verbunden mit hohen Weiterempfehlungsabsichten der Kunden von 78 Prozent und mehr. Sie profitieren von einer zunehmenden Aufgeschlossenheit der Kunden für kontaktfreie Services. So kann der Mobile Banking-Anteil über eine App zwar bei Filialbankkunden von 29 Prozent im Jahr 2019 auf 39 Prozent nach dem Lockdown gesteigert werden. Spitzenwerte der Herausforderer wie ING und DKB aus dem Direktbankensegment liegen jedoch bei über 60 Prozent. Für beide Institute sind darüber hinaus Werteniveaus bis zu 17 Prozent bei Video- und Online-Beratungen nachweisbar.

Zur Studie

Für Zeitreihenanalysen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich Kennzahlen zur Zufriedenheit, zum Preis-Leistungs-Verhältnis, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen und zur Weiterempfehlung von Kunden. Für die Studienausgabe 2020 wurden online bei insgesamt25.541 Befragten ihre Beziehungen zu zahlreichen Unternehmen analysiert. Die Ergebnisse der vier Schwerpunktwellen im Oktober 2019 sowie Januar, April und Juli 2020 können dabei einzeln betrachtet werden. Im Ranking der Globalzufriedenheit werden die untersuchten 20 Branchen über Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) dargestellt. Die Globalzufriedenheit als zentrale Kennzahl zur Bewertung der Beziehungsqualität von Unternehmen wird über folgende Frage ermittelt: "Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen Ihres (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt?"

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vg 17.09.2020