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Etsy, Spotify, Amazon: Diese Marken bieten das beste Kundenerlebnis

Die Entertainment-, Hotel- und Automobilbranche lösen die positivsten Kundenerlebnisse aus (Quelle: Brandwatch)
Die Entertainment-, Hotel- und Automobilbranche lösen die positivsten Kundenerlebnisse aus (Quelle: Brandwatch)

Welche Marken und Branchen die positivsten Kundenerlebnisse liefern, verrät der Customer-Experience-Report 2021 von Brandwatch. Dafür wurden 130 Millionen öffentlich zugängliche Online-Erwähnungen in englischer Sprache zu knapp 600 bekannten Marken aus 15 Branchen analysiert, die vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020 geäußert wurden. Die Mentions wurden von den Social-Media-Plattformen Twitter, Facebook, Instagram sowie von Reddit und Review-Seiten bezogen.

Entertainment-, Hotel- und Automobilbranche liefern die positivsten Kundenerlebnisse

Ein Blick auf das Sentiment in den Mentions zeigt, dass ausgewählte Marken aus dem Entertainmentbereich die positivsten Erwähnungen von den Verbrauchern im Jahr 2020 erhielten. Die Hotel- und Automobilbranche verfügt zudem über durchschnittlich hohe positive Verbrauchermeinungen. Am negativsten äußern sich Verbraucher zu den Branchen Fluggesellschaften, Gesundheitswesen, Energie und Telekommunikation.

Um herauszufinden, welche Emotionen Verbraucher in ihren Beiträgen ausdrücken, teilte Brandwatch die Mentions in Freude, Angst, Abneigung, Überraschung, Traurigkeit und Wut ein. Neben der Entertainment- und der Hotelbranche erzeugt der Einzelhandel die meiste Freude bei den Konsumenten. Fluggesellschaften, Telekommunikationsanbieter und die Consumer-Tech-Branche lösen hingegen den meisten Ärger aus. Traurigkeit drücken Verbraucher aus, wenn es um die Gastronomie geht. In den Gesprächen zu Pharmaunternehmen gab es viele Erwähnungen, die auf eine Abneigung schließen lassen. Zudem wurde in dieser Branche der höchste Prozentsatz in Bezug auf Angst im Vergleich zu anderen Branchen ermittelt. Die Verbrauchsgüterindustrie, Gastronomie und Spirituosenhersteller erhielten im Vergleich zu anderen Branchen mehr Erwähnungen, die eine Abneigung gegenüber der Marke ausdrücken.

Schlüsselfaktorenfür positive und negative Kundenerfahrungen

In Beiträgen zur Entertainment- und Hotelbranche sowie zum Einzelhandel wird am häufigsten Freude ausgedrückt (Quelle: Brandwatch)

Im Corona-Jahr 2020 erreicht die Entertainmentbranche die höchste Anzahl an positiven Verbrauchermeinungen. Die Äußerungen auf den Social-Media-Plattformen und Review-Seiten sind sehr engagiert und begeistert, besonders in Bezug auf Serien oder einem neu erschienenen Musikalbum. Auch Dokumentationen wurden positiv besprochen und Zuschauer teilten online ihre Lieblingssendungen mit. Die Entertainmentbranche hatte aber auch mit Unzufriedenheit bezüglich hoher Streaming-Gebühren zu kämpfen. Laut Brandwatch sehen sich Entertainment-Marken einem zunehmend härteren Wettbewerb ausgesetzt und sie müssen viel dafür tun, damit ihr Streaming-Angebot auch das Geld wert ist, das Nutzende für die Dienste bezahlen müssen.

Die Hotelbranche konnte mit gutem Service punkten. In den positiven Gesprächen über Hotels wurde vor allem über das Frühstück, Komfort und über positive Erfahrungen mit den Mitarbeitern gesprochen. Negative Gespräche drehten sich um die Probleme bei der Bewirtung und um ausbleibende Kostenrückerstattungen, da die Pandemie zu vielen Stornierungen führte.

Die Automobilbranche verzeichnete positive Gespräche rund um den Autokauf. Besonders positiv wurde über einen bevorstehenden Kauf, bzw. über die Absicht, ein Auto kaufen zu wollen, geredet. Negativ hingegen waren die Erfahrungen mit dem Service oder Kundendienst.

Im Pandemie-Jahr 2020 schnitt der Einzelhandel positiv ab. Viele Gespräche handelten von Menschen, die ihren Lieblingseinzelhändler während der Pandemie unterstützen wollten. Auch das Thema Bücher stand bei den Verbrauchern hoch im Kurs sowie Geschenke.

Fluggesellschaften hatten aufgrund der Einstellung des Flugverkehrs mit vielen negativen Mentions zu kämpfen: 275.000 Mentions handelten alleine zum Thema Rückerstattungen. Ein heikles Thema für Verbraucher, die eine Pandemie durchleben.

Die Gastronomie hatte Schwierigkeiten in Bezug auf Lieferungen und schlechten Kundenservice. Positiv hingegen wurde über qualitativ hochwertiges Essen gesprochen. Dies war ein Top-Thema in Social Media, wie auch die Sehnsucht nach besonderen Lebensmitteln und Mahlzeiten während dem Lockdown.

Etsy, Spotify und Amazon verfügen über das beste Kundenerlebnis

Brandwatch ermittelte im Rahmen der Untersuchung die drei Top-Marken, die ein besonderes Kundenerlebnis vermitteln. Die Online-Shopping-Plattform Etsy, der Audio-Streaming-Dienst Spotify und der US-Internetgigant Amazon erzielten mit ihren Produkten und Services die meisten Beiträge, die Freude ausdrücken.

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(vg) 05.03.2021



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