Firmen-Websites enttäuschen Suchende häufig

Wenn Konsumenten und Konsumentinnen konkrete Fragen zu Produkten, Services oder weiteren Informationen von Unternehmen und Marken haben, wenden sie sich nicht nur an Suchmaschinen, sondern suchen Antworten vor allem direkt an der Quelle: auf der Unternehmens-Website. Doch dort, wo sie detaillierte Informationen vermuten, finden sie nur selten Antworten auf ihre Fragen. So zumindest das Fazit der „Site Search“-Studie von Yext.

Die Studie, bei der mehr als 6.000 Personen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilnahmen, ergab: 55,3 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche und 18,4 Prozent sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei findet rund ein Drittel (32,3 Prozent) der Befragten, die auf Unternehmenswebsites suchen, selten Antworten auf ihre Fragen.

Und das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Jede/r Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen (25,3 Prozent), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Am meisten bemängeln die Befragten dabei, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (29,7 Prozent). Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2 Prozent) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6 Prozent).

Über ein Drittel (38,9 Prozent) der Befragten gibt an, sie müssten bei der Website-Suche manchmal die Art anpassen, wie sie suchen. Während sie also auf Suchmaschinen oder über Sprachassistenten fragen können „Welche Filialen haben in meiner Nähe auf?“, müssen sie auf Unternehmens-Websites umdenken und stattdessen nach „Filialen Öffnungszeiten“ suchen. Vor allem bei den jüngeren Befragten ist das der Fall: 44,3 Prozent der 18-24-Jährigen und 47,4 Prozent 25-34-Jährigen, die die Website-Suche nutzen, müssen sich umstellen – sie sind als Digital Natives eine andere Art der Suche gewohnt.

Eine erfolglose Suche hat laut Studie drastische Folgen für Unternehmen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden konnten, nach denen sie suchten, kaufen 22,7 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Bei der Altersgruppe der 25-34-Jährigen sind es sogar 34,4 Prozent – also mehr als ein Drittel.

Eine positive Sucherfahrung hingegen wirkt sich offenbar auf die Kaufbereitschaft aus: 53,4 Prozent der Befragten geben an, dass ein Kauf eines Produkts oder Services durch eine gute Sucherfahrung wahrscheinlicher wird. Und beinahe die Hälfte (46,3 Prozent) der Umfrageteilnehmer, die auf Websites suchen, gibt an, dass ihr Vertrauen zu einem Unternehmen durch eine gute Website-Sucherfahrung steigt. Gleichzeitig erklärt ein Drittel (33,5 Prozent) der Befragten: Marken unternehmen nicht genug, um ihre Website-Suche zu verbessern.