Chatbots im E-Commerce: Hilfe bei Produktbestellung und Produktsuche

42 Prozent der Internetnutzer sehen den größten Vorteil von Chatbots im E-Commerce bei der Bestellung, 39 Prozent bei der Produktsuche. Das zeigt eine Studie, die die Handelsberatung Elaboratum zusammen mit der Digitalagentur DieProduktMacher durchgeführt hat. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG) eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website.

Im A/B-Test schneidet der Chatbot durchweg besser ab als der Website-Checkout

Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Großteil der Probanden vor große Hürden: Nur 27 Prozent konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 Prozent - der Uplift beträgt somit 51,9 Prozent. Die Nutzung des Chatbots bietet dialogbasierte Hilfestellung und zeigt im vorliegenden Case deutliche Stärken der Nutzerführung, schreiben die Studienautoren. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe sei beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erkläre dadurch die höhere Erfolgsquote.

Mit der Hilfestellung des Bots werden die Nutzer durch den Bestellprozess geführt, Abbruchraten werden verringert, dafür Conversion Rate und das Umsatzpotential erhöht. Auch das Nutzererlebnis verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 9,8 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 73,7.

Die Studienergebnisse finden Sie hier.