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Kundenservice: Sind Messenger die Zukunft?

Knapp zwei Drittel der Unternehmensentscheider geben an, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps in Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden (Grafik: MessengerPeople)
Knapp zwei Drittel der Unternehmensentscheider geben an, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps in Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden (Grafik: MessengerPeople)

Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist guter Kundenservice nach eigenen Angaben „essenziell“. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden dabei die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird, so Ergebnisse einer aktuellen Studie des Kundenservice-Dienstleisters MessengerPeople und YouGov. Für die repräsentative Erhebung wurden 520 Unternehmensentscheider befragt.

Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent). Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Callcentern eine Rolle.

Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anbieten.

Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58%) der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmens-Website (11 Prozent).

Als Vorteile sehen Unternehmensentscheider beim Einsatz von WhatsApp und Co. im Kundenservice u.a. die „schnellere Bearbeitung von Anfragen“ (41 Prozent), den „einfachen Zugang durch die weit verbreitete Nutzung“ (41 Prozent), die Möglichkeit des „Sendens und Empfangens multimedialer Inhalte“ (38 Prozent) sowie die Option, „im Kundenservice mehrere Anfragen parallel zu beantworten“ (30 Prozent).

Geht es darum, was gegen die Einführung von Messenger als Kundenservice-Kanal spricht, nennen fast die Hälfte der Unternehmen (47%) Datenschutz als Grund. Kaum Bedenken herrscht beim Thema Kosten (9 Prozent) und Aufwand für Implementierung (17 Prozent).

Die gesamte Studie steht hier zum kostenlosen Download zu Verfügung.




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(tor) 14.08.2019