Verbraucher ziehen Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor

Immer mehr Verbraucher ziehen Bots scheinbar einem menschlichen Berater und Verkäufer vor, so zumindest das Ergebnis der neuen Studie "Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants" des Capgemini Research Institute. Das gilt besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf: Fast 70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen. Die Studie verdeutlicht auch, wie schnell sich die Technologie verbreitet. So hat ein gutes Drittel der Deutschen (35 Prozent) im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten genutzt.

Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten. Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent), dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent gesenkt werden, gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20 Prozent. 

Obwohl Unternehmen sowie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe gilt für Chats.