Verlässlichkeit beim Online-Kauf sehr wichtig

Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V  (bevh)  und die E-velopment GmbH haben die Bereiche Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand, Retoure und Mobile Shopping ins Visier genommen. In einer Online-Befragung wurden dazu mehr als 1.039 Online-Käufer ab 18 Jahren befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten im Internet eingekauft haben.
 
Die gute Nachricht: Viele Webshops haben ihre Hausaufgaben offenbar gemacht. Entsprechend gute Noten gibt es von den Kunden. Gelobt werden vor allem die umfangreichen Informationen zu Produkten und die Versandabwicklung.

Verlässlichkeit ist den Befragten laut der Studie wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Eine Zustellung in zwei bis drei Tagen ist für fast alle völlig in Ordnung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche.

Weitere Ergebnisse: Bei ihren Einkaufstouren im Internet suchen 69 Prozent der Männer auf Preisvergleichsportalen nach dem günstigsten Angebot. Bei Frauen sind es lediglich 59 Prozent. Dem weiblichen Geschlecht ist dafür wichtiger als den Männern, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind.

Für Rücksendung wollen Kunden nicht zahlen
 
Webshops können das aufgebaute Vertrauen allerdings schnell wieder verspielen. Zum  Beispiel beim sensiblen Thema der Versandkosten. 59 Prozent der Kunden würden nicht mehr bei einem Online-Händler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt. Das heißt aber nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss, so die Studie. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können. Zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Waren erhalten - diese Möglichkeit wird allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten.

Nur jeder vierte Kunde kauft mobil 
 
Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat laut Studie nur jeder vierte Online-Kunde hierüber eingekauft. Überraschend: Vor allem die 18- bis 29-Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr.
 
Die Studie steht hier zum Download bereit.