Telefon-Hotlines: Kein Anschluss unter dieser Nummer?

Die Analyse der Customer Journey und damit einhergehend das Customer Touchpoint Management haben im Zuge der Digitalisierung und des technischen Fortschritts eine besondere Bedeutung für das Markenmanagement erhalten, da die Vielfalt und Heterogenität der Kundenkontaktpunkte stark angestiegen sind. Dabei ist zum einen die Differenzierung zwischen Kontaktquellen wichtig, denen die Kunden in der Regel passiv ausgesetzt sind (Push-Touchpoints) oder jenen, welche die Kunden aktiv auswählen (Pull-Touchpoints). Zum anderen ist zu unterscheiden, ob der Kontakt zum Hersteller oder Händler erfolgt.

Telefonische Service-Hotlines spielen im Rahmen der aktiven Pull-Kontaktpunkte eine besondere Rolle. Sie mögen zwar in Zeiten der Digitalisierung als eine altmodische Kommunikationsform gelten, erleichtern aber dem Kunden bei dringlichen Fragen und Problemen eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Hersteller. Eine empirische Studie der Hochschule Düsseldorf, der Exeo Strategic Consulting AG und der Rogator AG im Segment Lebensmittel zeigt, dass dieser Touchpoint für die Konsumenten noch immer relevant ist, von vielen Unternehmen aber vernachlässigt wird.

Über die Studienergebnisse und Themen wie Erreichbarkeit und Servicequalität berichten Prof. Dr. Regine Kalka, Hochschule Du¨sseldorf, und Prof. Dr. Andreas Krämer, Exeo Strategic Consulting AG, in ihrem Gastbeitrag in Ausgabe 1-2/2018 des MARKENARTIKEL, die auch als App gelesen werden kann. Weitere Informationen zum Inhalt finden Sie hier. Nicht Abonnenten finden hier die Möglichkeit zum Abo.