Steigende Kundenerwartungen sind für Marketingentscheider die größte Herausforderung

Im datengetriebenen Marketing sind kreative Leistungen bei der Schaffung von Kundenerlebnissen essenziell. Mehr als die Hälfte (52%) der global befragten Entscheider bewertet Kreativität als wichtigste Größe für den Unternehmenserfolg. Ganze 85% der Studienteilnehmer stimmen der Aussage zu, dass kreative, richtungsweisende Ideen, die emotionale Verbindungen mit der dahinterstehenden Marke schaffen, auf das Geschäftswachstum einzahlen. Die größte Herausforderung stellen einer Mehrheit der Befragten (57%) zufolge jedoch steigende Kundenerwartungen dar, denn abnehmende Markentreue und sinkende Aufmerksamkeitsspannen verlangen nach produktiven Lösungen, um bei den Konsumenten zu punkten, so Ergebnisse einer Umfrage unter 1.000 CMOs und Marketingentscheidern aus 10 Ländern weltweit. In Auftrag gegegeben wurde die Creative Experience Studie von der Digitalagentur Isobar aus dem Dentsu Aegis Network.

Umdenken vom Produkt zum Kunden

Fast jeder zweite Marketingspezialist (47%) plant laut Studie in die kreativen Kompetenzen im eigenen Unternehmen zu investieren und ausbauend zu fördern. Als Erfolgsziel geben 83% der Befragten die Bereitstellung kanalübergreifender, konsistenter Kundenerlebnisse in Marketing und E-Commerce an. Eine ganzheitliche Fokussierung auf die Customer Experience, die über das reine Produkt hinaus geht und Markenwerte sowie Kundenbeziehungen über Nutzungserlebnisse definiert, ebnet hierfür den Weg.

Die Schlüsselkomponente einer optimalen Customer Experience ist den befragten Marketern zufolge eine kundenorientierte Geschäftsstrategie (64%), gefolgt von innovativen Technologien (53%) und personalisierten Services auf Basis von Daten (47%). Unternehmen, denen es gelingt, das Geschäft aus der Kundenperspektive zu betrachten, bieten sich laut Studie die größten Wachstumschancen.
 
Deutsche CMOs setzen auf Emotionen und neue Technologien

Für die Befragten aus Deutschland hat die Markenwahrnehmung einen hohen Stellenwert. 63% der Entscheider hierzulande sind der Meinung, dass die emotionale Verbindung zur Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnet. Im internationalen Vergleich stimmen dem nur 44% zu. Bei der Umsetzung gestalten sich für drei Viertel der deutschen CMOs (75%) besonders die Schnelllebigkeit und Dynamik steigender Kundenerwartungen schwierig.

Für den erfolgreichen Abverkauf von Produkten im Onlinehandel sind den deutschen CMOs zufolge Information und Transparenz notwendig. Befragt danach, welche Faktoren sich begünstigend auf die Customer Experience auswirken, nennt mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer (55%) klare Produkt- und Servicedaten an erster Stelle. Weiterhin sind aus Sicht der Marketer die Nachvollziehbarkeit von Lieferkonditionen (50%), Preistransparenz (35%) und das Angebot verschiedener Zahlungsmethoden (31%) für die Zufriedenheit der Kunden ausschlaggebend.

Weitgehende Einigkeit unter 63% der deutschen Marketingspezialisten besteht bezüglich einer bereits erfolgten oder geplanten Nutzung innovativer Technologien zur Verbesserung von Kundenerlebnissen. Besonders offen stehen die hiesigen Befragten künstlicher Intelligenz (73%), Augmented Reality (64%) und Virtual Reality (64%) gegenüber. Auch Voice Interfaces (76%) werden sich, den Studienteilnehmern zufolge, im Marketing durchsetzen.
 
Für die Studie wurden die Einschätzungen von 1.000 internationalen Marketingentscheidern aus mittleren und großen Unternehmen verschiedener Branchen wie Technologie, Einzelhandel, Lebensmittel, Finanzen und Versicherung berücksichtigt. Befragt wurden jeweils 100 Teilnehmer aus zehn Nationen: Australien, China, Deutschland, Frankreich, Italien, Japan, Russland, Spanien, Großbritannien und den USA.