Keine Künstliche Intelligenz: Kunden bevorzugen persönliche Kaufberatung

(Quelle: Jakub Jirsák/Fotolia)

Die meisten Kunden lassen sich bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten, anstatt sich durch Künstliche Intelligenz (KI) unterstützen zu lassen. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden als Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG und Bitkom Research ergeben, für die 1.002 Konsumenten und 203 Unternehmen befragt wurden.

Tom Lurtz, Partner im Bereich Consulting: "Zu erklären ist diese Diskrepanz mit dem Umstand, dass Konsumenten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten möchten. Die Customer Journey sollte deshalb am besten so mit KI verknüpft werden, dass Kunden ihre eigenen Kaufkriterien bestimmen können und damit die Entscheidung jederzeit selbst beeinflussen können. Insofern sollten Unternehmen den Kaufprozess automatisieren, nicht aber den Entscheidungsprozess. In der persönlichen Beratung können Unternehmen künstliche Intelligenz aber auch im Hintergrund nutzen, um Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu unterstützen. So kann KI beispielsweise Verkaufshistorien auswerten und ein Produkt empfehlen."

Kunden nutzen KI-Technologien meist unwissentlich

Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent).

Aktuell setzen nur elf Prozent der Unternehmen – vor allem größere - KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung (94 Prozent) oder die  Unklarheit über Regularien (68 Prozent), Mangel an Fachkräften (66 Prozent) bzw. andere interne Hürden (55 Prozent) an.