Paketdienste: Digital nicht immer auf der Höhe

Zusteller wie DHL, DPD, FedEx, Hermes, GLS und UPS sind in Zeiten des Online-Handels gefragt wie nie (Foto: Ellisia/Fotolia)

Nicht nur zur Weihnachtszeit werden wieder Millionen Pakete verschickt. Die Kurier-, Express- und Paketdienste, kurz KEP-Dienstleister, können diesen Ansprüchen jedoch nur bedingt gerecht werden, so das Ergebnis einer PwC-Analyse der digitalen Kanäle von Paketdiensten in Deutschland. Dafür wurde das Angebot der sechs größten KEP-Dienstleister in Deutschland - DHL, DPD, FedEx, Hermes, GLS und UPS - auf deren Websites sowie in Apps und Social-Media-Kanälen analysiert und miteinander verglichen. Die Online-Serviceangebote der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden dabei mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 70 Prozent zwar besser ab als vor zwei Jahren (damals waren es 63 Prozent). Dennoch verschenken sie laut PwC noch immer viel Potenzial im Netz. Besonders bei den sozialen Medien und den kanalübergreifenden Services bestehe Luft nach oben.

Größte Baustelle: Social Media

Den größten Nachholbedarf sehen die PwC-Experten nach wie vor bei den sozialen Medien. Hier liegt der Reifegrad im Durchschnitt nur bei 53 Prozent. Mit ihren Apps und Internetauftritten sind die Anbieter dagegen meist schon einen Schritt weiter: Bei den mobilen Apps kommen sie im Schnitt immerhin auf 73 Prozent, im Bereich Website sogar auf 84 Prozent.

Die überwiegende Mehrheit der Paketdienste nutzt die sozialen Medien zwar bereits für den Kundensupport. Self-Services suchen Kunden auf Facebook & Co. aber meist vergebens. Und auch ihr Produktangebot präsentieren die Anbieter in den sozialen Medien häufig nicht ausreichend: Sie bieten nur selten gut strukturierte Informationen zu ihren Produkten und Services auf den Social-Media-Plattformen an.

Verschenktes Potenzial bei Live-Chats und Chatbots

Fünf der sechs untersuchten Unternehmen bieten Chatbots auf ihrer Website an. Aber auch hier verschenken die Anbieter noch viel Potenzial. Denn meist geben diese nur Auskunft zu konkreten Sendungen, nicht aber zu sonstigen Anliegen. Eine Online-Interaktion zu weiteren Services wie zum Beispiel Retourenmitnahme oder einer flexiblen Zustellung am Wunschort zur Wunschzeit bleibt damit aus.

Bei der Verknüpfung der Kontaktkanäle lässt sich ebenfalls eine Weiterentwicklung feststellen: Bei vielen Anbietern werden die gebuchten Transaktionen bei erfolgter Registrierung automatisch zwischen Website und App übertragen. Eine automatisierte Kontextübergabe zwischen allen verfügbaren Kanälen – Hotline, Chatbot, E-Mail und Live-Chat – bietet jedoch noch keines der analysierten Unternehmen.

Zum Standard hat sich dafür die Nachverfolgung entwickelt: Alle Unternehmen stellen ihren Kunden in den verschiedenen Kanälen umfangreiche Daten zur Verfügung, um ihre Sendung zu tracken. In puncto Kundenfreundlichkeit haben einige Anbieter noch weit mehr in petto: Bei einigen Unternehmen können Kunden über die Website und App mobile Paketscheine beziehen. Besonders auf den sozialen Medien sind diese Self-Service-Möglichkeiten jedoch begrenzt. Dort lassen sich meist keine Bestellprozesse abwickeln. Und grundsätzlich gilt: Bei fast allen Paketdiensten können Kunden diverse Zusatzleistungen, etwa die Wunschzustellung oder das Umleiten einer Bestellung, nur nach einer zusätzlichen Registrierung nutzen.