Service: Viele Unternehmen überzeugen nicht

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Die Kundenorientierung ist hierzulande ausbaufähig. Jedenfalls was den Service über die Telefon-Hotline anbelangt. Das zeigt eine Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 256 Unternehmen getestet hat. Die Basis dieser Metaanalyse bilden 25 DISQ-Studien des Jahres 2019. Der Service am Telefon ist demnach über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt nur befriedigend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit gesunken (aktuell: 61,7 Punkte, 2018: 68,0 Punkte).

Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail, der insgesamt über ein 'Ausreichend' nicht hinauskommt. Auf aktuell 53,7 Punkte ist das Ergebnis in diesem Bereich gefallen (2018: 56,9 Punkte). Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Fast 15 Prozent der getesteten Unternehmen – mehr als jedes siebte – ist aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten mangelhaft.

Beratungskompetenz als Stärke

Sowohl an den Hotlines wie auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter indes häufig gut. Ein Schwachpunkt der Beratungen ist aber die mangelnde Lösungsorientierung. So führen beispielsweise zu oberflächliche Analysen des Kundenbedarfs dazu, dass Antworten nicht individuell und passgenau ausfallen. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Bildungssektor am meisten und erzielen als einzige der sieben untersuchten Branchen ein gutes Ergebnis. Führend sind beim Service per E-Mail die Kategorien Bildung und Reise mit einem jeweils befriedigenden Ergebnis.

Testsieger u.a. Comdirect Bank, 822direkt und Mut-zum-Wechseln

Trotz der ernüchternden Gesamtresultate gibt es auch Lichtblicke: In allen Branchen können sich etliche Unternehmen mit außerordentlich guten Serviceleistungen profilieren.

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind die folgenden Unternehmen: STS (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), Comdirect Bank (Direktbank), Volkssolidarität (Hausnotrufdienst), Vantopia (Wohnmobil-Vermieter), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Hanse Haus (Fertighausanbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang 1: Xplore (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), 1822direkt (Direktbank), Vitakt (Hausnotrufdienst), Paul Camper (Camper-Sharing-Plattform), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Amarc21 (Immobilienmakler).

Über die Untersuchung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 256 Unternehmen. Die Metaanalyse von 25 veröffentlichten Studien des Jahres 2019 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Energie, Finanzen, Gesundheit, Reise, Versicherer und Wohnen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 2.890 Telefonkontakte sowie 2.905 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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