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Online-Shopping: Kundenbedürfnisse und -präferenzen sind sehr heterogen

Beim Online-Shopping ist PayPal das beliebteste Zahlungsverfahren der Kunden: 57 Prozent derjenigen, die ein bevorzugtes Zahlungsverfahren haben, zahlen am liebsten damit. Die Rechnung bevorzugen 22 Prozent, Kreditkarten elf Prozent und Lastschrift fünf Prozent. Das zeigt die Studie Erfolgsfaktor Payment des Forschungsinstituts ibi Research an der Universität Regensburg. In der von Klarna und Worldline unterstützten Studie wurden 1.011 regelmäßige Online-Shopper aus Deutschland zu ihren Präferenzen, Erfahrungen und Verhalten beim Bezahlen im Internet befragt.

Kunden haben Präferenzen, wie sie zahlen wollen

Es zeigt sich dabei: Um allen Kunden ein für sie akzeptables Zahlungsverfahren bieten zu können, müssen Online-Händler mehrere Zahlungsverfahren anbieten: 72 Prozent haben ein Zahlungsverfahren, das sie anderen vorziehen, elf Prozent wollen sogar ausschließlich ihr Lieblingsverfahren nutzen.

"Kunden wählen dabei in unterschiedlichen Situationen oft auch unterschiedliche Zahlungsverfahren. Ihre Entscheidung machen sie dabei besonders von der Höhe des Kaufpreises abhängig, aber ihnen ist auch wichtig, dass der Prozess der Zahlung die Lieferung nicht verzögert", so Holger Seidenschwarz, Research Director bei ibi Research.

Die Kundenpräferenzen sind sehr heterogen

Die Studie zeigt auch: Händler, die nur ein Verfahren anbieten, erreichen maximal sechs von zehn Kunden. Denn kein Verfahren wird von allen Kunden gemocht."Interessant für uns war, dass viele Shopper den Einsatz bestimmter Zahlungsverfahren komplett ablehnen. Auch Verfahren, die von der breiten Masse an Kunden nicht genutzt werden, haben dagegen Nutzer, die diese Verfahren bevorzugen", sagt Seidenschwarz.

Für Online-Händler besonders wichtig: Kaufabbrüche, die durch das Nichtangebot von Zahlungsverfahren im Checkout verursacht werden, können durch das Angebot eines geeigneten Portfolios an Zahlungsverfahren auf nahezu null gesenkt werden. Bieten Händler beispielsweise die fünf verbreitetsten Verfahren sowie die Zahlung per Vorkasse an, ergibt sich in der Studie über alle Szenarien hinweg eine Kaufabbruchquote von drei Prozent. Durch die Hinzunahme weiterer Verfahren kann diese Quote noch weiter gedrückt werden.

Die Studie Erfolgsfaktor Payment – Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf den Umsatz steht hier zum Download zur Verfügung.

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vg 24.02.2020