Unternehmen müssen ihr Geschäft mehr an den Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten

Deutsche Wirtschaft will näher an ihre Kunden heranrücken (Quelle: Sopra Steria)

Zwei Drittel der Unternehmen in Deutschland (66 %) beobachten, dass ihre Kunden im Zuge der Digitalisierung hinsichtlich Service und Qualität anspruchsvoller geworden sind. 43 Prozent müssen für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. 41 Prozent geben an, dass der Preis zum wichtigsten Kaufkriterium wird. 72 Prozent gehen zudem davon aus, dass sie Produkte noch individueller an Bedarfe einzelner Kunden anpassen müssen. Das sind Ergebnisse der Studie Der individuelle Kunde von Sopra Steria.

Jedes zweite Unternehmen in Deutschland sieht deshalb Investitionsbedarf beim Betreuen seiner Kunden. Ein Großteil investiert dafür derzeit in Kundenkenntnis: 44 Prozent der Unternehmen betreiben systematische Markt- und Meinungsforschung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Im Kundenservice will jedes dritte Unternehmen (37 %) den Spielraum für Mitarbeiter erweitern, um Kunden individuelle Wünsche zu erfüllen. Help-Desk-Mitarbeiter sollen mehr Kompetenzen erhalten. Rückfragen in den Fachabteilungen sollen so vermieden und Kunden schneller bedient werden. 28 Prozent planen die Bündelung eigener Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu einem Gesamtpaket.

Die Erwartungen der Kunden steigen aufgrund der Digitalisierung (Quelle: Sopra Steria)

Probleme auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung bereiten allerdings hohe Kosten (37 %), Datenschutz und Sicherheit (36 %) sowie fehlende Experten für die Entwicklung eines kundenzentrierten Geschäftsmodells (31 %).

Co-Creation ist der neue Kundenbeirat

Die Nachfrage nach mehr Individualität bedient bereits jedes vierte Unternehmen mit Produkt- und Servicekonfiguratoren. Kunden können sich online ihr Auto oder ihren Mobilfunktarif nach Wunsch zusammenstellen. Mode-Shops bieten verstärkt Shop-the-Look-Funktionen an und unterstützen Kunden so bei der Zusammenstellung des Wunsch-Outfits.

29 Prozent der befragten Unternehmen wollen zudem schon bei der Produktentwicklung ansetzen und binden ihre Kunden in den Prozess aktiv ein. Zwischen Unternehmen ist dieses Vorgehen stark verbreitet. In so genannten Innovation Labs arbeiten Hersteller oder Dienstleister zusammen mit Kunden, Lieferanten und weiteren Partnern an neuen Angeboten. Zwischen Unternehmen und Konsumenten ist der Co-Creation-Ansatz seltener: Zwölf Prozent der befragten Unternehmen haben beispielsweise einen Kundenbeirat installiert, der Feedback zu Produkten und Serviceleistungen gibt und in einem engen Rahmen das Management berät. 13 Prozent geben ihren Kunden die Möglichkeit der Produktbewertung und des Meinungsaustauschs auf der eigenen Website. Finanzdienstleister sind beim Einsatz des Instruments Kundenbeirat besonders aktiv: 20 Prozent der Banken und Versicherer haben ein derartiges Gremium, um Finanzdienstleistungen und Unternehmen noch stärker im Sinne der Kunden auszurichten.

"Digitale Plattformen werden zu neuen Formaten bei der Beteiligung von Kunden an Unternehmensprozessen führen. Unternehmen wird es leichterfallen, Kunden in größerem Umfang einzubinden und beispielsweise mit Experten zusammenzubringen", sagt Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.

Konkrete Erfolge der Kundenzentrierung

Kundenzentrierung zahl sich aus: So sorgt sie laut den Befragten für Umsatzsteigerung (32 %), mehr Cross- und Up-Selling (29 %), mehr Weiterempfehlungen (29 %), mehr Neukunden (22 %), mehr Kosteneffizienz (19 %) sowie Gewinnsteigerung (15 %).

Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus (Quelle: Sopra Steria)

Über die Studie

Die Studie Potenzialanalyse Der individuelle Kunde 2019 von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.

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