Corona sorgt für stärkere Nutzung digitaler Dienste

Nutzer sind mit den digitalen Angeboten zufrieden (Quelle: McKinsey)

Seit Ausbruch der Covid-19-Pandemie nutzen neun von zehn Konsumenten digitale Dienste, Medien und Kanäle. Gaben vor der Krise 61 Prozent an, dass sie mindestens einen digitalen Service wie Online-Banking oder Online-Einkauf nutzen, liegt der Wert nun bei 89 Prozent. Dies entspricht einer Steigerung um 28 Prozentpunkte. Die zunehmende Digitalisierung erfasst alle Altersgruppen: Ist das Wachstum in der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen erwartungsgemäß am höchsten (156 %), hat sich der Wert auch bei den über 65-jährigen mehr als verdoppelt (107 %).

Dies sind Ergebnisse des Digital Sentiment Survey, einer repräsentativen Umfrage von McKinsey & Company, an der zwischen dem 4. und 10. Mai über 1.200 Konsumenten (18 bis 85 Jahre) aus Deutschland teilnahmen.

Verbraucher wollen auch in Zukunft digital bleiben

Ob die Verbraucher digitale Medien auch in einer neuen Normalität weiterhin intensiv nutzen oder zu ihren analogen Gewohnheiten zurückkehren werden, beantwortet die Umfrage ebenfalls: 75 Prozent der Erstanwender und 71 Prozent der Intensivanwender, die sechs oder mehr digitale Dienste und Kanäle nutzen, werden digitale Kanäle auch nach den Pandemiemaßnahmen weiter nutzen – mit gleicher Frequenz. Entsprechend hoch ist die Zufriedenheit der Erstanwender: 88% sind zufrieden oder sehr zufrieden mit den digitalen Angeboten.

Gründe für die Nicht-Nutzung digitaler Kanäle

Diejenigen, die keine digitalen Lösungen nutzen, haben entweder keinen Bedarf (63 %) oder sie entscheiden sich aus folgenden Gründen dagegen: bevorzugte Nutzung von Call Centern (41 %), Schwierigkeiten beim Umgang mit digitalen Angeboten (23 %), fehlendes Vertrauen in die Online-Kanäle (20 %) oder mangelnde Verfügbarkeit des Dienstes (16 %).

Cybersecurity ist ein wichtiges Thema (Quelle: McKinsey)

Überdurchschnittlich oft Vertrauensprobleme haben die Befragten gegenüber Banking-Diensten (30%) und Social Media (28 %). Rund 80 Prozent der Nutzer, die digitalen Kanälen nicht vertrauen, sorgen sich hauptsächlich um ihre persönlichen Daten und die Sicherheit der jeweiligen Dienste und Kanäle. Datenschutzbedenken sind mit durchschnittlich 45 Prozent der größte Hinderungsgrund. Furcht vor Cyber-Angriffen und Betrug fällt im Bankenbereich mit 49 Prozent besonders ins Gewicht.

Mangelndes Vertrauen in Online-Kanäle sorgt für Nicht-Nutzung (Quelle: McKinsey)

User geben Geld aus

Welches Wertschöpfungspotenzial digitale Kanäle für Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen haben, zeigt das Kaufverhalten der Erstnutzer: Mit 63 Prozent hat fast jeder zweite Erstnutzer digital auch Geld ausgegeben. Das Gros entfällt dabei auf die Bereiche Unterhaltung (23 %), Kleidung (17 %) und Lebensmittel (17 %).

Die Studienergebnisse finden Sie hier.

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