So ist es um die Qualität des Kundenservices in Deutschland bestellt

(Quelle: Nobilior/Fotolia)

Beim Thema Kundenservice gibt es hierzulande einige Schwachstellen. Das zeigt eine Studie von Statista, Hamburg, im Auftrag von Genesys, einem Anbieter von Customer-Experience und Contact-Center-Lösungen. Sie belegt, dass die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) den eigenen Kundenservice zwar als gut oder sehr gut einschätzt. Auf Verbraucherseite gaben aber nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein. Die Reaktionsgeschwindigkeit überzeugte 42 Prozent der Befragten. In Hinblick auf Empathie wurden die Ansprüche von 41 Prozent der Verbraucher erfüllt.

Die Unternehmen sind sich laut den Studienautoren oftmals nicht bewusst, welche Aspekte dem Verbraucher wichtig sind. Während sich fast die Hälfte der Verbraucher (49 Prozent) darüber beklagt, ihr Anliegen bei verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholen zu müssen, glauben nur 26 Prozent der Unternehmen, dass dieser Aspekt für den Kunden relevant ist. Gleichzeitig überschätzen Unternehmen die Bedeutung der Antwortgeschwindigkeit. Immerhin 62 Prozent zählen dies zu den entscheidenden Aspekten aus Kundensicht, während nur 47 Prozent der Kunden darauf tatsächlich Wert legen.

Die größte Abweichung zwischen beiden Gruppen besteht hinsichtlich der kundenindividuellen Ansprache. So halten 37 Prozent der Befragten aus den Unternehmen diesen Aspekt für entscheidend für den Erfolg des Kundenservices. Auf Kundenseite teilt jedoch lediglich ein gutes Sechstel (16 Prozent) diese Einschätzung.

Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel

Weitere Ergebnisse: Für fast die Hälfte der befragten Verbraucher (49 Prozent) ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice Anlass für einen Anbieterwechsel. Dem gegenüber stehen lediglich 16 Prozent, für die ein schlechtes Erlebnis kein Grund wäre, einem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Statista befragte 2.000 Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren sowie 1.001 Arbeitnehmer in Unternehmen in der DACH-Region, die mit Kundensoftwarelösungen arbeiten. Dabei wurde ermittelt, welche Aspekte für Verbraucher sowie Unternehmen die größten Schwachstellen im Kundenservice darstellen.

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