Persönlicher Service und Atmosphäre sind größtes Plus des stationären Handels

Konsumenten schätzen es, Produkte im stationären Handel sehen und anfassen zu können (Quelle: BAT/ECE)

Der Einkaufsbummel an sich bleibt weiterhin beliebt. 60 Prozent der Bundesbürger bezeichnen es sogar als Genuss, durch Fußgängerzonen und Shopping-Center zu flanieren. Es verändern sich jedoch das Einkaufsverhalten sowie die Konsumbedürfnisse der Deutschen. Von großer Bedeutung für den stationären Handel sind deshalb ein differenziertes Produktsortiment, die Fokussierung auf die eigenen Stärken und der weitere Ausbau der Serviceangebote.

Das zeigt die Studie Zukunft des Konsums der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen und des Shoppingcenter-Betreibers ECE. Die empirische Studie vermittelt Einblicke in die Wünsche und das Verhalten der Kunden, analysiert die Erwartungen der Kunden an Digitalisierung und Service und bietet einen Ausblick auf die Veränderungen in der Zukunft des Einkaufens. Basis der Studie waren 3.000 Face-to-face-Interviews.

Gründe für das Online-Shopping

Bequemlichkeit ist ein wichtiger Treiber beim Online-Shopping (Quelle: BAT/ECE)

Dabei geben 58 Prozent der unter 35-Jährigen an, in ihrer Freizeit wenigstens einmal im Monat online zu shoppen, dagegen nur 19 Prozent der über 55-Jährigen. Obwohl eine Zunahme des Online-Shoppings erkennbar ist, kaufen nach wie vor mehr als vier von fünf Deutschen lieber in stationären Geschäften als online ein.

Die Motive der Online-Einkäufer lassen sich in die Kategorien Service und Warensortiment einteilen. So führen neun von zehn Online-Shoppern die Bequemlichkeit, 24 Stunden am Tag an sieben Tagen in der Woche alles von daheim oder auch von unterwegs mit dem Smartphone erledigen zu können, als ein zentrales Argument an. Mehrheitlich nutzen Kunden zudem die Möglichkeit, die Berichte von anderen Käufern zu lesen, und vertrauen diesen mehr als den Aussagen von Verkäufern in Geschäften. Darüber hinaus bemängeln sie auch, von Verkäufern oftmals nicht genügend Zeit zu erhalten, um in Ruhe entscheiden zu können.

Hinsichtlich der online angebotenen Produkte werden von mehr als zwei Dritteln der Bevölkerung zudem die finanziellen Vorzüge als wichtiges Argument für den Online-Kauf genannt. Für mehr als jeden Zweiten ist zudem das größere Warensortiment von besonderer Bedeutung. Des Weiteren können die unterschiedlichsten Produkte schnell angesehen werden. Der Kunde benötigt nur wenige Klicks für seinen Einkauf, ohne weite Wege zurücklegen zu müssen.

Stationärer Handel: Erlebnis und Einkauf zu verbinden

Die Beliebtheit des stationären Handels bleibt jedoch ungebrochen groß und die Motive der stationären Einkäufer, in Fußgängerzonen und Shopping-Centern, sind zahlreich. So genießen es 85 Prozent der in Geschäften einkaufenden Kunden, die Produkte direkt begutachten zu können. Bilder, Beschreibungen und Kundenbewertungen im Netz reichen ihnen nicht aus, sie möchten stattdessen die Artikel anfassen, an- und ausprobieren. Zu einem erfolgreichen Einkauf gehört für sie dazu, die Produkte auch sofort mit nach Hause nehmen zu können.

Im Kontext der Serviceleistungen ist für über die Hälfte der Käufer die Beratung in den jeweiligen Geschäften bzw. Fachabteilungen von großer Bedeutung. Sie vertrauen keinen anonymen Online-Bewertungen, sondern bevorzugen eine persönliche Beratung, die sich nicht nach Algorithmen richtet, sondern auf die individuellen Bedürfnisse eingeht. Zum guten Service zählt dabei auch die unkomplizierte Möglichkeit des Umtausches. Dabei sind fast zwei Drittel der Deutschen auch bereit, für eine persönliche Beratung etwas mehr Geld auszugeben - Männer ebenso wie Frauen und Haushalte mit einem geringen Einkommen ebenso wie solche mit mehr finanziellen Möglichkeiten. Lediglich die jüngeren Käufergruppen zeigen eine etwas geringere Bereitschaft, wohin gegen Bürger im höheren Alter zu fast drei Viertel hierzu bereit wären.

Eher in den Bereich der politischen oder moralischen Überzeugung gehören die Aspekte des Vertrauens und der Unterstützung der lokalen Wirtschaft. So vertraut jeder fünfte stationär einkaufende Kunde den digitalen Händlern nicht. Ihnen fehlen der persönliche Bezug und die Transparenz in Hinblick auf Unternehmensvorgänge und Produktdetails. Zudem reagieren sie sensibel auf ein Stadtbild, in dem immer öfter gerade kleine Geschäfte nicht mehr bestehen können. Mit ihrem Einkauf möchten sie entsprechend den Handel vor Ort unterstützen.

Shopping-Center bleiben interessant

Circa 85 Prozent der Befragten stimmen dabei der Aussage zu, dass es Shopping-Center auch in den nächsten 20 Jahren geben solle. Konsumenten sehen sie auch in Zukunft als unverzichtbaren Ort zum Einkaufen sowie zur Begegnung und Inspiration. Die Analyse zeigt auch, dass es den Menschen nicht mehr allein um das Einkaufen geht. Der Anspruch an die Aufenthaltsqualität und das Erlebnis beim Einkaufen steigt deutlich. So gaben zum Beispiel 70 Prozent der Befragten an, dass ihnen Flair und Atmosphäre in Shopping-Centern und Einkaufsstraßen wichtig sind. Einen großen Einfluss auf das Wohlfühlempfinden haben in diesem Zusammenhang auch die angebotenen Services.

Multi- und Cross-Channel-Ansätze werden immer wichtiger

Neben der steigenden Bedeutung von Inszenierung und Erlebnis im Handel wird für die Befragten zudem Omnichanneling zur Selbstverständlichkeit. So stimmten rund 80 Prozent der Aussage zu, dass in 20 Jahren jedes Geschäft einen Onlineshop haben muss.

Nachhaltigkeit wird wichtiger

Die Idee, Gebrauchsgegenstände zu verleihen, auszuleihen, zu verschenken oder mit anderen zu teilen, ist längst mehr als ein Nischentrend. Mehr als jeder zweite Deutsche ist bereit, sich Dinge auszuleihen, aber auch selbst Gegenstände zu verleihen – und das unabhängig vom Alter. Insgesamt lassen sich bei den Motiven für das gemeinsame Nutzen fünf übergeordnete Vorteile anführen:

1. Leihen ist gut für die Umwelt: Nachhaltigkeit steht für drei Viertel der Bevölkerung an erster Stelle. Die Bürger teilen, um die Produktion von nur temporär genutzten Waren zu vermindern und dadurch die natürlichen Ressourcen zu schonen. Hierzu zählt auch der Wunsch, die Abfallmengen und deren problematische Lagerung und Vernichtung zu reduzieren.
2. Leihen spart Geld: Für mehr als zwei Drittel haben finanzielle Aspekte eine hohe Relevanz, besonders bei technischen Geräten oder besonderer Garderobe. So mancher kann dadurch auch Produkte nutzen, die sonst das Budget sprengen würden. Allgemein eignen sich zum Teilen nicht täglich genutzte Gegenstände mit einem hohen Anschaffungswert am besten.
3. Leihen stärkt die Flexibilität und schafft Freiräume: Zwei Drittel begrüßen am Teilen, dass sie sich von nicht genutzten Dingen befreien und so mehr Platz und Stauraum für Wichtiges erhalten.
4. Teilen macht glücklich: Zwei von fünf Befragten nennen die individuelle Zufriedenheit als wichtigstes Motiv beim Sharing.
5. Leihen verbindet Menschen: Weitere wichtige Motive für das gemeinsame Nutzen sehen die Bürger in den sozialen Aspekten, die damit verbunden sind. Hierunter sind vor allem mit rund zwei Drittel Zustimmung die Förderung der Gemeinschaft und das eigenverantwortliche Agieren mit 55 Prozent zu nennen.

Die Studie finden Sie hier zum Download