Wie immersive Erlebnisse die Interaktion mit den Kund:innen verändern

Immersive Experiences und das Metaverse werden künftig wichtige Anwendungen sein, um sich im Markt abzusetzen, insbesondere in Hinblick auf die Customer Journey. Das glauben laut der Studie Total Immersion: How Immersive Experiences and the Metaverse Benefit Customer Experience and Operations des Capgemini Research Institute,  sieben von zehn Unternehmen. Für die Untersuchung wurden im Juli und August 2022 insgesamt 8.000 Verbraucher:innen und 1.000 Unternehmen in zwölf Ländern befragt.

77 Prozent der befragten Verbraucher:innen erwarten demnach, dass Immersive Experiences die Art und Weise, wie sie mit Menschen, Marken und Services interagieren, beeinflussen werden. Von der kleinen Gruppe der Konsument:innen, die bereits Erfahrung mit dem Metaverse gemacht haben, geben drei Viertel an, dass sie es derzeit nutzen und dies auch weiterhin tun werden. Die Ergebnisse deutet darauf hin, dass die viel gepriesenen immersiven Technologien großes Potenzial haben, das sich Unternehmen zunutze machen können, so die Einschätzung der Studienautoren.

Verbessertes Einkaufserlebnis und neue Interaktionsmöglichkeiten

Die Studie zeigt außerdem, dass Verbraucher:innen von den Möglichkeiten der Immersive Experiences fasziniert sind. Das Metaverse möchten sie vor allem als Ort für Interaktion mit Familie und Freunden (43 Prozent) sowie mit Kollegen (39 Prozent) nutzen. Zu den Marken, mit denen sie am liebsten im Metaverse interagieren würden, zählen vor allem Unternehmen des Einzelhandels (78 Prozent) sowie Konsumgüterunternehmen (77 Prozent). Das zeigt laut Capgemini, dass die Befragten insbesondere ihre Einkaufserfahrung bei Produkten mit hohem Erlebniswert verbessern möchten, wie beispielsweise Autos, Möbel und Haushaltselektronik.

Sorgen um Sicherheit, Privatsphäre und Inklusion

Doch während neun von zehn Kund:innen zwar neugierig auf das Metaverse sind, wird dies gleichzeitig durch Sorgen über die Technologie gedämpft. Auf der Basis einer Social-Media-Analyse von mehr als 180.000 Online-Konversationen zeigt die Studie, dass es vor allem Bedenken hinsichtlich Belästigung, persönlicher Sicherheit und Datenschutz haben.

"Für das Metaverse als Netzwerk virtueller Welten sind Sicherheits- und ethische Aspekte wichtig, um ein Gefühl von Gemeinschaft zu schaffen, das für eine breite Akzeptanz entscheidend ist", so Sargon Korkis, Leiter des Bereich Digital Experience Services bei Capgemini in Deutschland. "Unabhängig davon, ob es sich um Anwendungen für Kunden oder Mitarbeiter handelt, müssen sich Unternehmen mit diesen Bedenken auseinandersetzen, bevor sie ihre virtuellen Räume schaffen."

Zur vollständigen Studie geht es hier.

Über die Studie

Das Capgemini Research Institute hat Verbraucher:innen in Europa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum dazu befragt, was sie über AR/VR und andere mobile/webbasierte immersive Anwendungen, einschließlich des Metaverse, denken. Außerdem wurden 1.000 Unternehmen aus diversen Branchen befragt, um herauszufinden, wie Unternehmen diese immersiven Technologien für ihre internen Abläufe nutzen. Ergänzt wurde diese Untersuchung durch Interviews mit Führungskräften und Technologiepartnern in diesem Bereich sowie durch eine Social-Listening-Studie.