Verbraucher strafen Unternehmen bei fehlenden digitalen Services ab

Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie sichern damit Kundenzufriedenheit (Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2019)

Der Kundenmonitor Deutschland hat Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Unternehmen aus über 20 Branchen analysiert. Postfilialen (+9 Basispunkte im Mittelwert), Banken (+7) – getragen von verbesserten Filialbewertungen für Sparkassen, V+R-Banken und Postbank –, Stromversorger (+6) und Baumärkte (+3) erklimmen dabei in der Kundenzufriedenheit ein neues Allzeithoch. Auch die zweijährigen Tiefpunkte der Zufriedenheit mit Internetanbietern scheinen überwunden zu sein (+10 Basispunkte). Am besten schneiden Buchhandlungen, Optiker und Tankstellen ab. Sie stehen im Kundenzufriedenheitsranking ganz oben. Soziale Netzwerke landen am Ende des Rankings.

Online-Plattformen nehmen bei Kunden immer stärkere Rolle ein

Insgesamt nimmt die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung nimmt deutlich zu. So informieren sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online; zehn Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzen die Website ihres Marktes zur Vorbereitung des Filialeinkaufs. Über Apps der Anbieter bleiben zwölf Prozent der Kunden auf dem Laufenden.

Auch in der Kundenbetreuung findet der Online-Übergang statt: Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus, und 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto (+13 Prozentpunkte zum Vorjahr). Bei den privaten Krankenversicherungen sind es im Durchschnitt bereits 39 Prozent der Kunden (+16 Prozentpunkte zum Vorjahr). Darüber hinaus kann sich dies jeder Vierte zukünftig vorstellen.

Mit der steigenden Nutzung von Online-Zugängen und Kunden-Apps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust (Quelle: Kundenmonitor Deutschland2019)

Web- und App-Nutzung führt zu höherer Zufriedenheit und mehr Wettbewerbsvorteilen

Weitere Ergebnisse: Ein Websiteauftritt ohne individuellen Zugang für Kunden reicht nicht mehr aus, um nachhaltige Spuren in der Kundenbeziehung zu hinterlassen. So sind zum Beispiel Baumarktkunden zufriedener (+5 Prozentpunkte mehr vollkommen oder sehr zufriedene Kunden), wenn dem Einkauf eine Online-Recherche vorangeht. Es finden sich auch mehr Kunden, die ihrem hauptsächlich genutzten Baumarkt Wettbewerbsvorteile zusprechen und diesen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Ein Pluseffekt für die Betreiber ist unter Kunden des eigenen Onlineshops messbar. Bei einer insgesamt noch geringen Verbreitung liegen die Kennzahlen Zufriedenheit, erkannte Vorteile zum Wettbewerb und Weiterempfehlung im Schnitt um mindestens 16 Prozentpunkte höher.

Ähnliche Zufriedenheitssteigerungen weisen User von Drogeriemarkt-Websites mit + elf Prozentpunkten auf. Wird neben Filialkäufen zusätzlich online beim Drogeriemarkt bestellt, liegen die zuvor genannten Kennzahlen gleichauf. Auf die beim Filialist erkannten Wettbewerbsvorteile wirkt sich die Websitenutzung sogar noch deutlicher aus. Um 16 Prozentpunkte höhere Differenzierungseffekte können realisiert werden und über Webshop-Kunden kommen nochmals Bonuspunkte hinzu.

Auch bei Stromversorgern erzeugen ein persönlicher Kundenbereich und eine Kunden-App Mehrwerte und dienen damit zur Absicherung der Geschäftsbeziehungen. Höhere Werteniveaus in der Gesamtzufriedenheit (+12 Prozentpunkte) und bei erkannten Wettbewerbsvorteilen (+14 bzw. 26 Prozentpunkte) zu Nichtnutzern sind klare Argumente zum Ausbau der Lösungen und Userzahlen.

Deutliche Hebelwirkungen sind auch bei Krankenkassen zu verzeichnen. Für die Nutzer eines individuellen Kundenportals sind durchgängig um 17 Prozentpunkte höhere Werte für Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungen messbar. Gleiche Auswirkungen finden sich bei App-Nutzern.

Traditionelle Kontaktwege behalten ihre Bedeutung – digitale Services kommen hinzu

Trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend. Unabhängig von einer teils sinkenden Kontaktfrequenz betrachtet, treten beispielsweise zum Vorjahr gleich viele Kunden von Finanzinstituten wie Banken, Sparkassen oder Krankenkassen mit Geschäftsstellen oder telefonisch in Kontakt.

Projektleiter Frank Dornach von der ServiceBarometer AG: "Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen. Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt – Face-to-Face oder zukünftig per Video- oder Online-Beratung – weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein."

Klare Verbraucherpräferenzen zeigen die zukünftigen Herausforderungen auf: Im Schnitt 76 Prozent der Kunden erwarten von einer Bank oder Sparkasse, dass sie Bankprodukte online abschließen können und 62 Prozent der Befragten klären Finanzthemen gerne mit einem persönlichen Ansprechpartner.

Zur Studie

Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt.