Zu viel Verständnis für Kundenwünsche kann Produktentwicklung hemmen

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Bislang geht die Forschung davon aus, dass Gründer:innen, die sich gut in die Gefühle ihrer Kund:innen hineinversetzen und ihre Produkte möglichst gut auf deren Bedürfnisse zuschneidenkönnen, besonders viel geschäftlichen Erfolg haben. Doch eine Untersuchung von Forschenden der TU Darmstadt deutet nun darauf hin, dass zu viel Einfühlungsvermögen auch hinderlich sein kann, da Empathieprozesse bei Gründer:innen zu kognitiven Verzerrungen führen können, die die Vorteile eines hohen Kundenverständnisses einschränken. Die im Journal of Business Venturing veröffentlichte TU-Studie zeigt empirisch auf, dass weniger Produktentwicklungen die Folge sind.

Die nachteiligen Effekte eines hohen Empathielevels zeigen sich besonders bei Gründer:innen mit einer ängstlichen Persönlichkeitsausprägung, wie aus Untersuchung mit dem Titel Flip the tweet – the two-sided coin of entrepreneurial empathy and its ambiguous influence on new product development hervorgeht.

"Dieser Effekt entsteht potenziell, da sehr ängstliche Gründer insbesondere für verzerrte Wahrnehmung anfällig sind und so zum Beispiel einzelne, aber unbedeutende Kundenmeinungen übermäßig wichtig einschätzen", erklärt Professorin und Fachgebietsleiterin Carolin Bock.

Die Autor:innen analysieren für ihre Studie mehrere Millionen Posts auf der Kommunikationsplattform X (ehemals Twitter) von Gründer:innen im Hinblick auf deren empathisches Verständnis. Hierfür wenden sie neuartige Forschungsansätze an. Ein Machine-Learning-Algorithmus misst dabei das Empathielevel anhand bestimmter Worte in den Tweets, die einer anderen Studie zufolge auf eine überdurchschnittliche Empathie hinweisen. Auch die Zahl der Produktentwicklungen wird über einen Algorithmus erfasst, der die Tweets automatisch danach klassifiziert, ob es darin um ein neues Produkt oder einen neuen Service geht. So konnten die Autor:innen belegen, dass so Eigenschaften wie Empathie auch ein kontraproduktives Übermaß erreichen können.