Pragmatismus im E-Commerce: KI im Service, Skepsis bei neuen Zahlarten

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Der deutsche E-Commerce richtet seine Investitionen im Jahr 2026 stärker auf unmittelbar wirksame Technologien aus. Das geht aus dem Report Trending Topics 2026 hervor, den der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) gemeinsam mit dem Zahlungsdienstleister Nexi vorgelegt hat. Im Mittelpunkt stehen demnach Anwendungen, die Effizienz steigern, Margen stabilisieren und das Kundenerlebnis verbessern – allen voran KI-gestützte Systeme im direkten Kundenkontakt.

KI im Kundenservice gewinnt strategische Bedeutung

Eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen misst KI-Agenten im Kundenservice hohe Relevanz bei und stellt entsprechende Budgets bereit. Generative und sogenannte agentische KI werden zunehmend als Teil geschäftskritischer Infrastruktur verstanden. Ihr Einsatz konzentriert sich vor allem auf die Automatisierung von Serviceprozessen, die Personalisierung von Angeboten sowie die Unterstützung entlang der Customer Journey – von der Produktauswahl bis zum Checkout.

Differenziertes Bild bei Payment-Innovationen

Im Zahlungsverkehr zeigt sich ein gestuftes Interesse. Das europäische Bezahlsystem Wero steht bei vielen Händlern auf der Roadmap, konkrete Integrationsprojekte sind teilweise bereits angestoßen. Deutlich zurückhaltender bewerten die Unternehmen hingegen den Digitalen Euro und die EUDI-Wallet. Hier überwiegt eine beobachtende Haltung. Gründe sind fehlende regulatorische Klarheit, unkonkrete Anwendungsszenarien und ein bislang nicht eindeutig erkennbarer Mehrwert für den Checkout-Prozess.

Fokus auf Effizienz und Profitabilität

Übergreifend prägt Pragmatismus die Investitionsentscheidungen. Priorität haben Maßnahmen mit kurzfristigem wirtschaftlichem Effekt, etwa die Optimierung von Retourenprozessen oder die datenbasierte Personalisierung im Marketing. Auch der Fachkräftemangel beeinflusst die strategische Ausrichtung: Unternehmen setzen verstärkt auf Automatisierung, um Personalengpässe abzufedern und gleichzeitig Servicequalität sowie Conversion-Raten zu sichern.

Automatisierung mit Augenmaß

Weitergehende Automatisierungsschritte, etwa durch Robotik in der Logistik, werden zwar als relevant eingeschätzt, spielen aktuell aber eine geringere Rolle in der Budgetplanung. Stattdessen konzentrieren sich viele Händler auf kundennahe Verbesserungen und operative Effizienzsteigerungen.

Für den Report wurden überwiegend größere Unternehmen aus dem bevh-Mitgliederkreis befragt, von denen mehr als die Hälfte einen Jahresumsatz von über 50 Millionen Euro erzielt. Der Fokus liegt auf B2C- und hybriden Geschäftsmodellen.