Home Delivery: Kunden erwarten Lieferoptionen, die ihren Lebensumständen entsprechen

53 Prozent der deutschen Konsumenten machen ihre Online-Kaufentscheidung zu einem erheblichen Teil von der Möglichkeit der kostenlosen Lieferung und Rückgabe abhängig. Damit zählen die Deutschen neben den US-Amerikanern (72 %) und den Briten (57 %) bei den Lieferkonditionen im weltweiten Vergleich zu den anspruchsvollsten Online-Kunden. Das sind Ergebnisse des Home Delivery Shopping Survey 2019 der Unternehmensberatung AlixPartners. Für diese wurden 1.005 deutsche Verbraucher und 5.016 Verbraucher weltweit (USA, UK, China und Japan) befragt.

Schnell, kostenlos und bequem

Demnach erwarten hierzulande die Konsumenten, dass diese kostenlosen Lieferungen innerhalb von höchstens drei Tagen am vereinbarten Ort eintreffen. In den USA, Großbritannien und Japan liegt die Liefertoleranz dagegen bei mehr als vier Tagen. 82 Prozent der deutschen Konsumenten - und damit mehr als in allen anderen vier untersuchten Märkten der Studie - wählen ihre bevorzugten E-Commerce-Anbieter gezielt anhand der verfügbaren Lieferoptionen aus. Die Möglichkeit zur Lieferung am gleichen Tag ist für fast 40 Prozent der deutschen Kunden ein wichtiges Auswahlkriterium für ein bestimmtes Online-Shopping-Angebot.

Besonders wichtig sind zudem verlässliche und kurze Lieferzeitfenster. 47 Prozent der deutschen Konsumenten erwarten, dass dieses bei der Lieferung von großen und sperrigen Gütern bei maximal zwei Stunden liegt. Der Anteil der deutschen Konsumenten, die beabsichtigen, Online-Bestellungen auch in der Filiale abzuholen, um Waren schneller zu erhalten und Versandkosten zu vermeiden, wächst gegenüber 2018 von 72 Prozent auf 77 Prozent. Jedoch haben nur 60 Prozent der Kunden, die diese Option im vergangenen Jahr in Anspruch nahmen, damit gute Erfahrungen gemacht.

Online-Einkauf von Lebensmitteln in Deutschland weiterhin schwierig

Die Umfrage belegt zudem: Online-Kunden in Deutschland kaufen neben Bekleidung und Schuhen (64 %), Büchern (47 %) und Elektronik (43 %) zunehmend große und sperrige Produkte wie Möbel und Fahrräder.

Bei Lebensmitteln bleiben sie jedoch weiterhin skeptisch. In China, Großbritannien, den USA und Japan zählen Lebensmittel dagegen bereits zu den fünf wichtigsten Produktkategorien im E-Commerce. Während in China schon 57 Prozent der Konsumenten Lebensmittel im Internet einkaufen, macht das in Deutschland erst jeder Vierte. Als Hauptgrund geben 54 Prozent der Kunden ihre Bedenken bezüglich Qualität und Frische der Waren beim Online-Einkauf an.

Für den Versand von Lebensmitteln noch am gleichen Tag sind 57 Prozent der Konsumenten bereit, vier Euro oder mehr je Zustellung zu bezahlen - bei großen und sperrigen Produkten ist diese Zahlungsbereitschaft sogar bei 84 Prozent der Kunden vorhanden.