Kundenbindung mit Conversational Commerce

Um was genau handelt es sich eigentlich bei Conversational Commerce? Und wie kann der stationäre Handel davon profitieren? Antworten darauf liefert Yilmaz Köknar, CEO der All-in-One-Messaging-Plattform Superchat, in einem Gastbeitrag:

Online-Shopping boomt – und das nicht nur während der Pandemie, an Black Friday oder vor Weihnachten. Menschen kaufen zunehmend im Internet ein – aus Zeitgründen, Bequemlichkeit oder mangelnden Möglichkeiten in den deutschen Innenstädten. Vergangenes Jahr verzeichnete der Online-Handel einen Umsatz von 72,8 Milliarden Euro: ein Anstieg von rund 23 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Lockdowns, geschlossene Läden und 2G-Regeln verstärken diesen Trend noch zusätzlich. Doch auch wenn sich der Umsatz in den letzten fünf Jahren fast verdoppelt hat, sucht sich der Onlinehandel immer neue Wege, um seine Zielgruppe zu vergrößern und seine Kundschaft besser zu erreichen.

Hauptsächlich profitiert der Onlinehandel derzeit von den 16- bis 39-jährigen. Einer Studie zufolge gaben rund 43 Prozent an, wöchentlich online etwas zu bestellen – bei den 30- bis 49-Jährigen waren es sogar 53 Prozent. Ganz anders sieht es jedoch bei Generationen aus, die noch ohne Internet aufgewachsen sind: Hier muss sich der Onlinehandel breiter aufstellen, um auch die Älteren von dem Service zu überzeugen. Lediglich 28 Prozent der 50- bis 59-Jährigen und nur 15 Prozent der über 60-Jährigen bestellen regelmäßig etwas im Internet.

Komplizierte Bezahlvorgänge schrecken ab

Doch auch wenn der Onlinehandel so erfolgreich ist, steht er vor einigen Herausforderungen. Oft surfen Konsument:innen im Internet und füllen ihre virtuellen Warenkörbe, schließen den Kaufvorgang dann jedoch nicht ab. Bis zu 70 Prozent der Wunschprodukte gelangen nicht bis zur Kasse, weil der Registrierungs- oder Zahlungsvorgang zu umständlich ist oder schlichtweg zu lange dauert. Gerade die Generation Z ist es gewohnt, alles so schnell und unkompliziert wie möglich zu erhalten. Je mehr Informationen gewünscht sind, desto abgeneigter sind sie, den Vorgang abzuschließen.

Hier müssen die E-Commerce-Unternehmen ansetzen und diesen Prozess kundenfreundlicher gestalten, um keine potenziellen Käufer:innen abzuschrecken. Was liegt da näher, als sie da abzuholen, wo sie tagtäglich online surfen – am Smartphone, dem am meisten genutzten Endgerät für das Internet: Über die Interaktion auf Messengerdiensten, insbesondere WhatsApp, das rund zwei Milliarden Menschen weltweit nutzen, können die Kaufprozesse vereinfacht und beschleunigt werden.

Große Auswahl an Messengern

Beim Conversational Commerce nutzen die Käufer:innen Messengerdienste auch für das Onlineshopping und können so mit Unternehmen über Messaging Apps, Chats oder Sprachtechnologien kommunizieren. In Deutschland liegt der Anteil der WhatsApp-Nutzer:innen an den Internetnutzer:innen bei knapp 80 Prozent. Durch die Verwendung von Messengerdiensten wie WhatsApp oder auch den Facebook Messenger können Unternehmen mit ihrer Kundschaft in Verbindung treten und Shops verlinken, personalisierte Empfehlungen aussprechen, Bewertungen anzeigen, Fragen beantworten und Versandinformationen teilen – kurz: niedrigschwelligen Service bieten.

Vom ersten Kontakt über den Kaufabschluss bis hin zum After-Sales-Management – ein guter Kundenservice ist für viele Verbraucher:innen ausschlaggebend für den Kauf. In Umfragen geben über 80 Prozent der Befragten an, dass ihnen die Customer Experience genauso wichtig ist wie das Produkt selbst. Je weniger Aufwand, umso wahrscheinlicher ist der Abschluss des Kaufvorgangs.

Wer seiner Kundschaft durch Conversational Commerce einen direkten Kommunikationskanal bieten möchte, sollte sich jedoch nicht auf einen Messengerdienst beschränken, sondern eine Auswahl an Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Eine Vielzahl an Messaging Apps, Chats oder Sprachtechnologien bereitzustellen und die verschiedenen Anfragen zu bearbeiten, ist jedoch aufseiten des Unternehmens aufwendig und erfordert dementsprechende Ressourcen. Denn wenn ein Messenger als Kontakt angeboten wird, sollten alle eingehenden Anfragen auch unmittelbar beantwortet werden können. Der Markt der Messenger ist mittlerweile sehr heterogen und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre limitierten Ressourcen auf die wichtigsten Messenger aufzuteilen.

Ein Modehaus verbessert seine Kundenbindung

Wie Conversational Commerce aussehen kann, zeigt das Beispiel des Modehauses Kuhn, einem Familienunternehmen aus Bad Mergentheim. Der Fashion Store bietet Kleidungsstücke und Accessoires von mehr als 250 Marken und möchte seiner Kundschaft offline sowie online ein optimales Einkaufserlebnis bieten. Das Unternehmen ist kein klassischer Onlineshop, setzt aber vermehrt auf digitale Kompetenz. Täglich erreichen das Modehaus zahlreiche Anfragen über unterschiedliche Kanäle, die von verschiedenen Bereichen betreut werden.

Um Kundinnen und Kunden trotz begrenzter Ressourcen einen guten digitalen Service zu garantieren, hat sich das Modehaus für eine Messaging-Plattform entschieden, die alle relevanten Kommunikationskanäle und Nachrichten in einer Inbox bündelt. Auf der Website können Kunden und Kundinnen über einen Webchat den bevorzugten Kommunikationskanal auswählen. Neben Facebook, SMS und E-Mail steht auch WhatsApp zur Auswahl.

Eine solche Software übergreifende Lösung bietet vor allem kleineren Unternehmen mehr Übersicht und Kontrolle bei der Beantwortung von Anfragen ihrer Kundschaft und trägt zu einer verbesserten Onlinepräsenz bei. Insbesondere kleine Unternehmen können ihren Kundenstamm so noch weiter ausbauen und an sich binden.

Neben verbesserter Kundenbindung im stationären Handel kann Conversational Commerce auch dazu beitragen, dass der Bestellvorgang öfter abgeschlossen wird. Die Bezahlung ist der Punkt in der Customer Journey, an dem die meisten Käufe abgebrochen werden. Durch die nahtlose Integration des Bezahlvorgangs in den Messenger, beispielsweise durch das Versenden eines Zahlungslinks, wird dieses Risiko reduziert.

Die Möglichkeiten, die durch Conversational Commerce geboten werden, können helfen, Unsicherheiten von Konsument:innen aus dem Weg zu räumen und Fragen in Echtzeit zu beantworten. So ist es einfacher, im Internet passgenaue Produkte zu finden und die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu reduzieren. Conversational Commerce verbessert also die Customer Experience und führt zu höherer Kundenbindung sowie einer erhöhten Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Zu beachten ist jedoch, dass eine Vielzahl an angebotenen Kontaktmöglichkeiten auch die entsprechenden Ressourcen innerhalb eines Unternehmens bedarf. Unbeantwortete Anfragen schaden der Kundenbindung und sind eher abträglich für die Nutzung des Conversational Commerce.