EY-Parthenon-Performance Ranking 2022: Omnichannel-Händler unter Druck

Das EY-Parthenon-Performance-Ranking 2022 zeigt, dass Omnichannel-Händler deutlichen Aufholbedarf haben. Viele Händler sind demnach im vergangenen Jahr im Ansehen von Konsument:innen gestiegen, doch Händler mit kanalübergreifendem Geschäftsmodell liegen zurück.

Das Strategieberatungsunternehmen EY Parthenon mit Deutschlandsitz in Hamburg befragt für das Performance-Ranking jährlich Konsument:innen in mehreren europäischen Ländern und den USA nach ihrer Wahrnehmung des Leistungsversprechens von rund 120 Händlern pro Land. Für die diesjährige Studie in Deutschland wurden im Februar 2022 insgesamt 6.800 Konsument:innen befragt – zudem wurden über 40.000 Bewertungen von Kund:innen, die den jeweiligen Händler bereits besucht haben, mit aufgenommen.

Deutschlands beliebteste Händler

Insgesamt hat sich dabei die Bewertung aller Händler im Vergleich zum Vorjahr verbessert, teilt EY Parthenon mit. Die vorderen Plätze des Rankings belegen weiterhin „ein paar alte Bekannte“: Auf Rang 1 platziert sich mit 75 von 100 Index-Punkten die Drogeriemarke dm, es folgen ReweLieferservice (71,6 Index-Punkte), Christ (70,6), Rossmann (70,5) und Picnic (70). Auch Hunkemöller, Amazon, Fressnapf, Ikea und Wempe schaffen es unter die Top-10.

Vor allem die Unternehmen, die in den drei Kriterien Vertrauen, Auswahl und Preis-Leistungs-Verhältnis hohen Zuspruch erhalten, schneiden in dem Ranking gut ab, so EY Parthenon. Auch Händler, die durch Beratungsqualität, Einkaufserlebnis offline und Serviceeine große Kundennähe haben, landen auf den vorderen Plätzen.

Druck auf Omnichannel-Händler

Die Studie zeigt auch, dass Omnichannel-Händler in Sachen Kundenzufriedenheit noch Luft nach oben haben: Die Diskrepanz innerhalb der Kategorie Einkaufserlebnis wächst. Die Omnichannel-Händler müssen gleich in zweierlei Hinsicht aufholen: Zum einen schneiden reine Online-Händler in der Kategorie Einkaufserlebnis immer besser ab – schon im vergangenen Jahr lag der Spaß beim Einkaufen bei reinen Online-Händlern drei Index-Punkte über dem der stationären Händler. Beim Performance-Ranking 2022 sind es bereits fünf Punkte Vorsprung. Zum anderen können Händler mit kanalübergreifendem Angebot bei ihrem digitalen Kauferlebnis noch immer nicht mit reinen Online-Händlern mithalten.

Die Diskrepanz innerhalb der Kategorie Einkaufserlebnis offline/online wuchs in den letzten Jahren - Quelle: EY Parthenon

Nicht nur Omnichannel-Händler, sondern der gesamte Handel, schneidet zudem beim Thema Nachhaltigkeit nicht gut ab. Nur mit leichter Verbesserung zum Vorjahr liegt das Kriterium in der Kundenbewertung im Ranking 2022 mit durchschnittlich 54,5 Index-Punkten im Mittelfeld. Während Konsument:innen immer mehr Nachhaltigkeit von Unternehmen erwarten, ist im Handel demnach Luft nach oben. Unabhängig der Altersgruppe gaben zwei Drittel der Befragten an, dass Nachhaltigkeit Einfluss auf die Auswahl des Händlers habe. Das Engagement von Händlern, die auf Nachhaltigkeit bedacht sind, nehmen Konsument:innen laut EY Parthenon bislang jedoch nur unscharf wahr.

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