Freundlichkeit ist Kunden wichtiger als Service

Für deutsche Verbraucher:innen steht die Effizienz beim Service an zweiter Stelle (39 Prozent). Wenn es darum geht, ein Unternehmen wiederholt zu kontaktieren, zählt vor allem eines: die Freundlichkeit (42 Prozent). Das ergab die Verbraucher-Studie The Relationship Economy: Customer Engagement in the Digital Era der Customer-Engagement-Plattform Twilio, für die Censuswide 8.726 Verbraucher:innen in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien im Mai und Juni befragt hat.

Die Daten von über 8.700 Personen aus ganz Europa zeigen demnach, dass damit der Druck auf Unternehmen wächst, mit ihren Kund:innen auf sinnvolle Weise in Kontakt zu treten. Die neuen Elemente des Kundenerlebnisses folgen laut Twilio einer E3-Formel aus Effizienz, Fachkenntnisse und Emotionen. Beschleunigt wurde diese Veränderung durch die COVID-19-Pandemie, wirtschaftliche Unsicherheit und rasante technologische Entwicklungen. Um im derzeitigen Wirtschaftsklima erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen alle drei Elemente anbieten. Ihre Maßnahmen müssen auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sein, um langfristiges Vertrauen aufzubauen und die Kundenbeziehungen in jeder Phase des Lebenszyklus zu verbessern.

Es geht um mehr als um Geschwindigkeit

Die Studie zeigt, dass der Wunsch von Kund:innen nach einem effizienten Service nicht nachgelassen hat: 25 Prozent der Befragten weltweit gaben dies immer noch als ihre wichtigste Priorität an. Der Erfolg von schnellen Lieferoptionen und One-Click-Shopping zeigt, dass Bequemlichkeit nach wie vor im Vordergrund steht. Um wirklich erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen ihren Schwerpunkt allerdings nicht nur auf die Geschwindigkeit legen. Die Ergebnisse zeigen, dass es angesichts der Krise beim Aufbau von dauerhaftem Kundenvertrauen und anhaltender Loyalität um mehr geht als nur um Geschwindigkeit.

Nach wie vor wünscht sich ein Viertel der Befragten weltweit Effizienz in der Kundenbeziehung; daneben nannten 24 bzw. 25 Prozent weltweit Expertise und Verhalten – oder emotionale Bindung – als ihre wichtigsten Prioritäten. Marken müssen laut Twilio daher über die reine Geschwindigkeit hinausgehen und in Technologien investieren, die alle drei Säulen unterstützen. Mehr Personalisierung hilft bei diesem Spagat, wobei die Kontaktaufnahme auf die Bedürfnisse des Einzelnen in einem bestimmten Kontext zugeschnitten werden sollte. In der beziehungsorientierten Wirtschaft gedeihen starke Kundenbeziehungen nur dann, wenn der schnellen Reaktion auch Expertise und emotionale Bindung folgen.

Der Zugang zu Informationen ist im digitalen Zeitalter einfacher denn je; jedoch haben Verbraucher:innen oft Schwierigkeiten, die von den Unternehmen benötigten Antworten zu erhalten. Das kann zu Frustration und Stress führen. Und diesen Gedanken stützt auch die Studie: Wissensbasierte Anfragen waren durchweg am schwierigsten zu erledigen. Nur 13 Prozent der Befragten weltweit fanden es einfach, den richtigen Logistikpartner für einen Kauf zu finden. Mehr noch hatten Schwierigkeiten, Informationen zu Diversität, Gleichberechtigung und Integration oder zur Nachhaltigkeit eines Unternehmens zu finden (12 bzw. 11,5 Prozent). Eine Engagement-Strategie sollte vorsehen, den Verbraucher:innen Wissen dieser Art zu vermitteln. Das wird den Servicemitarbeiter:innen die Möglichkeit und Zeit bieten, sich auf die komplexeren Anfragen zu konzentrieren, die wirklich einen menschlichen Kontakt erfordern.

Menschliches und Digitales in Einklang bringen

Verbesserte Effizienz ist nach wie vor ein nützlicher Maßstab bei eher transaktionalen Kundenkontakten. "Effizienter Service" war unter den Befragten weltweit ein häufiger Grund, ein Unternehmen wieder zu nutzen (39 Prozent) oder eine Marke weiterzuempfehlen (37 Prozent). Bei komplexeren oder längerfristigen Interaktionen, wie dem Anschluss an eine Community oder der Bitte um Unterstützung bei Produkten oder Dienstleistungen wünschen sich die Verbraucher:innen jedoch menschliches Einfühlungsvermögen.

Auf die Frage, ob sie für diese Aktivitäten digitale oder menschliche Interaktionen bevorzugen, gaben weltweit 74 bzw. 69 Prozent an, dass sie sich eine menschliche Verbindung wünschen. In ähnlicher Weise nannten die Befragten einen freundlichen Service als beliebtesten Grund für Wiederholungskäufe (42 Prozent) und die Weiterempfehlung einer Marke (37 Prozent). Die Unterstützung dieser Mischung von Bedürfnissen wird den Unternehmen folglich laut Twilio helfen, ihre Kundschaft zu halten – selbst, wenn sie mit wachsendem wirtschaftlichem Druck konfrontiert sind.

Kontaktmöglichkeiten für Kunden

Der Großteil der Befragten in Deutschland ist der Meinung, dass Marken heute "etwas leichter" oder "leichter" zu erreichen sind als früher. Mehr als die Hälfte (69 Prozent) stimmt dieser Aussage zu. Die zwei größten Hürden, ein Unternehmen zu kontaktieren, sind es, einen Agenten zur gewünschten Zeit zu erreichen (28 Prozent) und die lange Wartezeit auf eine Antwort (25 Prozent). Laut Umfrage werden Unternehmen in Deutschland von ihren Kund*innen vor allem dann kontaktiert, wenn ein Problem mit dem Produkt oder dem Service vorliegt (29 Prozent), mehr Informationen benötigt werden (13 Prozent) oder positives Feedback gegeben werden möchte (13 Prozent).

Im Vergleich zu den anderen untersuchten Ländern empfinden deutsche Verbraucher:innen die Kommunikation mit einem Unternehmen über digitale Kanäle genauso zielführend (27 Prozent), als mit einem Mitarbeitenden persönlich zu sprechen (27 Prozent). Befragte in Großbritannien, Frankreich und Spanien sehen das anders und bevorzugen den persönlichen Kontakt beim Kauf oder in Anspruchnahme einer Dienstleistung (im Durchschnitt 31 Prozent). Gleichzeitig gaben die Befragten in Deutschland an, dass freundlicher (42 Prozent), effizienter Service (39 Prozent) und die Expertise der Mitarbeitenden (31 Prozent) ausschlaggebend dabei seien, ein Unternehmen erneut zu kontaktieren. Hier wird das Zusammenspiel von Emotion und Effizienz deutlich.

Den vollständigen Bericht findet man online.
 

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