Kund:innen zeigen Interesse an unternehmenseigene Loyaltyprogrammen

Kunden-Apps kommen gut an. 80 Prozent der befragten Konsument:innen nutzen entsprechende Programme in Form von Apps. Das zeigt der Consumer Barometer, in dem IFH Köln und das Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen KPMG die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Handel untersuchen und dafür 1.032 Konsument:innen aus Deutschland im Frühjahr online befragt haben.

Spitzenreiter unter den Branchen mit den meisten Nutzer:innen eigener Loyalty-Programme sind laut der Meldung die Fast-Moving-Consumer-Goods-Branchen Lebensmittelhandel sowie Drogerie und Parfümerie. Über alle Branchen hinweg und bei Kund:innen mit verschiedenen Nutzungsfrequenzen (regelmäßige Nutzer:innen vs. seltene Nutzer:innen) stehen Vergünstigungen als wichtigstes Kriterium eines Kundenbindungsprogramms an erster Stelle. Jedoch gibt es auch Unterschiede zwischen den Branchen: Im Bereich der Gebrauchsgüter (Fashion, DIY, Consumer Electronics) spielen Aspekte wie Kundenservice und Community im Gegensatz zum FMCG-Bereich eine wesentlich stärkere Rolle.

Potenzial für unternehmenseigene FMCG-Programme

Obwohl unternehmensübergreifende Kundenprogramme stärker verbreitet sind als unternehmenseigene (71 gegenüber 50 Prozent), spiegelt sich diese Verteilung nicht in der Nutzungsintensität wider. So geben 43 Prozent der Nutzer:innen unternehmenseigener Programme von FMCG-Anbietern an, das Programm bei jedem Einkauf ("immer") zu nutzen. Bei unternehmensübergreifenden Programmen ist es nur ein Drittel der Befragten, die das Smartphone bei jedem Einkauf zücken. Ein möglicher Grund: Neben zielführenderen Rabatten bieten einige unternehmenseigene Programme bequeme Services wie die digitale Ablage von Kassenbelegen an.

Gefragt nach der Nutzungswahrscheinlichkeit von potenziellen Kundenprogrammen bei konkreten FMCG-Händlern, zeigen sich die Befragten sehr positiv. Für mehrere bekannte Händler geben jeweils mehr als zwei Drittel der Befragten an, dass sie gegebenenfalls ein unternehmenseigenes Loyalitätsprogramm nutzen würden. Der Spitzenreiter ist dabei dm, gefolgt von Aldi, Rewe und Rossmann.

"Direkte Interaktion und Kommunikation mit Kund:innen und das individuell optimierte Einkaufserlebnis werden ein unverzichtbarer Standard für nachhaltige Kundenbindung. Und die Chancen hierfür stehen gut, denn Kund:innen zeigen eine klare Bereitschaft, unternehmenseigene Loyaltyprogramme zu nutzen", so Stephan Fetsch, EMA Head of Consumer Goods und Retail bei KPMG.

Weitere Informationen zur Studie können online heruntergeladen werden.

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