Kundenbewertungen schaffen Vertrauen, Reaktion von Unternehmen erwartet

Quelle: Tim Reckmann/pixelio.de

Deutsche geben primär Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen von Onlineshops, um andere (potenzielle) Kund:innen zu informieren. 36 Prozent hinterlassen aus diesen Grund eine Bewertung. Das zeigt eine repräsentative Umfrage des Gütesiegelanbieters Trusted Shops AG. Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Yougov Deutschland GmbH, an der 2.054 Personen im Februar 2023 teilnahmen.

Als weitere Gründe für Bewertungen wurde angegeben: Information anderer (potenzieller) Kund:innen (36 Prozent), Beitragen zur Verbesserung des Produkts/der Dienstleistung (15 Prozent), emotionale Reaktion auf eine positive Erfahrung (elf Prozent), emotionale Reaktion auf eine negative Erfahrung (zehn Prozent) und Information des Unternehmens (zehn Prozent). Allerdings schlägt der Impuls "zum Meckern" bei den jüngeren Deutschen stärker durch. Bei den 18- bis 24-Jährigen steht die emotionale Reaktion auf eine negative Erfahrung mit 17 Prozent auf Platz 2 (nach Information anderer Käufer:innen mit 33 Prozent).

Kund:innen erwarten REaktion von Unternehmen

Grundsätzlich sind Bewertungen ein wichtiger Weg zum Vertrauen in ein Unternehmen: 66 Prozent der Deutschen entwickeln durch echte Bewertungen mehr Vertrauen in ein Unternehmen und entscheiden sich somit eher für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Doch nicht nur allein die Bewertungen zählen, sondern auch die Reaktion des Unternehmens. Für die Kaufentscheidung von rund zwei Drittel der Deutschen (63 Prozent) ist es relevant, dass Unternehmen auf Feedback reagieren. Sind Bewertungen denn schwer zu bekommen? Nein! 81 Prozent der Deutschen würden Feedback zu ihren Käufen abgeben – allerdings nur, wenn daraus auch Verbesserungen resultieren. Vielmehr ist es sogar erwünscht, Kund:innen aktiv um Rückmeldungen zu bitten: Etwa die Hälfte der Deutschen (51 Prozent) gibt an, dass es ihre Loyalität und ihr Vertrauen in ein Unternehmen erhöht, wenn dieses regelmäßig Feedback einholt.

Online-Bewertungen auch offline relevant

Doch nicht nur für den Einkauf im Netz sind Bewertungen laut der Meldung ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. Über die Hälfte der Deutschen (55 Prozent) würden sich demnach durch positive Online-Bewertungen eines Unternehmens eher dazu bewegen lassen, in eine Filiale zu gehen. Sprich: Digitale Bewertungen sind auch im stationären Handel zur zentralen Währung für Vertrauen geworden.

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