Bei Retouren hört die Kundennähe auf

Wer seine Bestellung bei Markenherstellern und D2C-Brands retourniert, muss mitunter wochenlang auf die Rückerstattung seiner Rechnung warten. Und auch sonst ist die Customer Experience im Retouren-Fall stark verbesserungsfähig. Das zeigt die D2C-Retourenstudie des E-Commerce-Dienstleisters Parcellab, München. Im ersten Quartal 2023 wurden dafür Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenherstellern und jungen D2C-Brands getätigt.

Demnach müssen Kunden von D2C-Brands bei mehr als der Hälfte der analysierten Unternehmen die Rücksendekosten selbst tragen. Bei den Corporate Brands wälzte immerhin nur jede fünfte die Gebühren für die Retoure auf ihre Kunden ab. Ein ähnliches Service-Gefälle zwischen Corporate- und D2C-Brands zeigt sich bei der Retourenabwicklung: 36 Prozent der D2C-Brands, aber nur zehn Prozent der Corporate Brands lassen ihre Kunden mit der Rücksendung von Bestellungen völlig allein und informieren weder in der Versandkommunikation noch im Paket darüber, was zu tun ist, wenn die Ware nicht gefällt. 

Luft nach oben bei der Transparenz

Haben die Verbraucher ihre Rücksendung auf den Weg gebracht, gibt es ebenfalls noch Luft nach oben. So informieren nur 36 Prozent der Corporate- und immerhin zwei Drittel der D2C-Brands ihre Kunden darüber, dass sie den Rechnungsbetrag erstattet haben. Jede vierte D2C- und jede dritte Corporate Brand lässt ihre Kunden über den Bearbeitungsstand der Retoure den kompletten Prozess über im Unklaren.

Überraschend war laut Parcellab auch, wie lange die Rückerstattung der Bestellungen auf sich warten ließ. An dieser Stelle geht der Punkt eindeutig an die Corporate Brands: In 53 Prozent der Fälle dauerte die Rückzahlung maximal sieben Tage. Bei den D2C-Brands schafften das nur 34 Prozent. Stattdessen ließ jede fünfte D2C-Brand über 28 Tage auf die Rückerstattung warten. Und bei jeder zehnten Bestellung war die Rückerstattung bei Andruck der Studie nach mehreren Wochen noch immer nicht erfolgt.

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