Technologien zur Verbesserung der In-Store Experience tun sich schwer

Quelle: Stephanie Hofschlaeger/pixelio.de

Konsument:innen sehen in In-Store-Technologien Mehrwerte in Zeitersparnis und Bequemlichkeit, möchten aber auch in Zukunft keinesfalls auf menschliche Interaktion verzichten. Das zeigt die Studie Retail Technology:Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern, die die IFH Förderer veröffentlicht haben. Als empirische Basis dienten dafür neben einer qualitativen Untersuchung über Fokusgruppen eine quantitative Befragung von 969 Konsument:innen im Juli 2023 sowie eine angeschlossene Conjoint-Analyse.

Knapp die Hälfte der Befragten hat demnach bereits stationäre Selbstscan-Terminals genutzt. Damit zählen diese neben mobilen Zahlungsoptionen (43 Prozent) und Click&Collect-Angeboten (41 Prozent) zu den populärsten Handelstechnologien, die im Alltag verwendet werden. In-Store-Orders beim Verkaufspersonal (22 Prozent) oder am Terminal (16 Prozent) sind hingegen noch weitaus weniger verbreitet. Technologien wie VR- und AR-Erlebnisse und Grab&Go bzw. kassenloses Einkaufen stoßen bei jedem Zehnten durchaus auf Interesse und werden, falls überhaupt verfügbar, auch genutzt.

Was treibt und was hemmt die Nutzung?

Über Technologien und Generationen hinweg stehen bei den Befragten insbesondere Zeitersparnis und ein bequemerer Einkauf im Vordergrund. Unter den Hindernissen kristallisieren sich drei Hauptgründe heraus: fehlende menschliche Komponente beim Einkauf, häufige technische Probleme oder Fehlfunktionen sowie die fehlende Verfügbarkeit für das gesamte Produktsortiment.

Für Boomer (Personen über 58 Jahre) ist die fehlende menschliche Komponente das wichtigste Hindernis, während für Befragte aus der Gen Z (Personen unter 28 Jahre) technische Probleme sowie umständlich zu nutzende Systeme Hindernisse darstellen. Mehrwerte und Hemmnisse sind auch eine Frage der Generation: Interessant ist, dass die Gen Z ähnlich besorgt über Datenherausgabe und Datenmissbrauch ist wie die anderen Generationen. Trotz des Aufwachsens mit dem Internet, Smartphones und insbesondere sozialen Medien bleibt diese Hürde für Unternehmen bestehen. Insgesamt werden Technologien im Handel generationenübergreifend aber als Bereicherungen gewertet. Knapp 60 Prozent der Gen Z schätzt technologiegestützte Angebote im Kaufprozess für ein verbessertes Einkaufserlebnis während nur etwa ein Viertel der Befragten aus der Generation der Boomer Technologien einen positiven Einfluss attestiert.

Insbesondere bei den Befragten aus der Gen Z kann die Verfügbarkeit von Technologien im Ladengeschäft die Wahl des Geschäftes, Kaufentscheidungen oder das Vertrauen in einen Anbieter beeinflussen. So geben knapp 60 Prozent der Befragten aus der Gen Z an, dass In-Store-Technologien zu einem besseren Image führen. Auf Seiten der Boomer unterschreibt diese Aussage lediglich jeder fünfte Befragte. Und: Knapp 42 Prozent der Gen Z würden eher einen Kauf tätigen, wenn sie vor Ort Technologien nutzen können – unter den Boomern sind es lediglich 15 Prozent.

Auch bei den Treibern und Hemmnissen für die Nutzung von Handelstechnologien zeigen sich Unterschiede zwischen den Generationen. So ist etwa im Vergleich zum Durchschnitt der Gen Y (28 bis 43 Jahre) die Zeitersparnis deutlich wichtiger als der Boomer-Generation. Personalisierte Angebote sind vor allem für Konsument:innen der Gen Z relevant. Die Unterschiede zwischen den Generationen zeigen sich auch in der Preisbereitschaft für bestimmte Services Mehrkosten in Kauf zu nehmen.

Menschliches Servicepersonal spielt weiterhin eine wichtige Rolle im stationären Einzelhandel. Insbesondere bei Reklamation und Umtausch (84 Prozent) wird die direkte Interaktion mit Personal geschätzt. Auch für die allgemeine Atmosphäre im Geschäft (68 Prozent) und für die Produktberatung (68 Prozent) bleibt menschliche Interaktion wichtig. Und selbst beim Kassiervorgang, der durch Handscanner und Self-Service Kassen immer weiter automatisiert wird, wünschen sich die Befragten auch in Zukunft Ansprechpersonen zur Interaktion.

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