Kund:innen sind mit Lebensmittelmärkten überwiegend zufrieden

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Eine Kundenbefragung zumThema Lebensmittelmärkte zeigt: Die Kundenzufriedenheit hier häufig hoch. Die Lebensmittelmärkte schneiden in der Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität, Hamburg, im Auftrag des Nachrichtensenders ntv, Köln, mit 71,9 Punkten insgesamt 'gut' ab. Acht Unternehmen sichern sich dieses Qualitätsurteil, zwei weitere erzielen ein befriedigendes Ergebnis. Dabei punkten insbesondere die Qualität der Lebensmittel und das Produktsortiment bei der Kundschaft: Gut 81 Prozent beziehungsweise annähernd 79 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. So erreichen die bewerteten Unternehmen bei diesen beiden Aspekten durchweg gute – vereinzelt sogar sehr gute – Resultate.

Weniger gut bewerten die Kund:innen das Thema Preise. Über 40 Prozent der Bewertungen zu den Preisen der Lebensmittelmärkte fallen nicht positiv aus. Andererseits bekunden aber fast 58 Prozent der Verbraucher:innen ihre generelle Bereitschaft, für qualitativ hochwertige Lebensmittel mehr zu bezahlen. Fast zwei Drittel der Befragten erklärten zudem, dass ihnen das Angebot an regionalen Produkten wichtig ist. Warum sich die Befragten aber konkret für einen Lebensmittelmarkt entscheiden, hat nicht selten einen ganz pragmatischen Grund: die bequeme Erreichbarkeit. Für mehr als 53 Prozent der Befragten war dieser Aspekt ein (mit)entscheidender Faktor.

Ranking der Lebensmittelmärkte: Rewe vorn

Rewe erzielt mit dem Qualitätsurteil 'gut' die höchste Kundenzufriedenheit unter den bewerteten Lebensmittelmärkten. Der Anbieter punktet hinsichtlich der Qualität der Lebensmittel sowie der Filialgestaltung (jeweils Rang eins) und erreicht mehr als 89 Prozent bzw. über 88 Prozent positive Bewertungen. Auch Service und Produktsortiment überzeugen die Befragten hier am meisten. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft mit einem Net Promoter Score von +46,4 im Anbietervergleich am höchsten ausgeprägt.

Edeka belegt den zweiten Rang, ebenfalls mit einem guten Qualitätsurteil. Als größte Stärke der Lebensmittelmarktkette kristallisiert sich die Lebensmittelqualität heraus. Mit Aspekten wie der Frische und dem Geschmack der Produkte zeigten sich mehr als 86 Prozent der Befragten zufrieden und der genossenschaftliche Unternehmensverbund erreicht hier Platz zwei. Auch in puncto Service sowie der Filialgestaltung schneidet Edeka mit dem im Vergleich zweitbesten Ergebnis ab.

Gesamtrang drei nimmt Globus SB-Warenhäuser (Qualitätsurteil: 'gut') ein und belegt damit in der Kategorie der SB-Warenhäuser Platz eins. Vor allem mit der Qualität der Lebensmittel zeigen sich die Kund:innen zufrieden – über 86 Prozent der Befragten bewerten diese positiv. Auch der Service wird größtenteils positiv bewertet. Die niedrigste Ärgernisquote aller Lebensmittelmärkte sowie eine relativ hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS = +28,2) tragen ebenfalls zum guten Abschneiden bei. Unter den SB-Warenhäusern platzieren sich Hit vor Marktkauf auf den Plätzen zwei und drei – beide sichern sich ebenfalls das Kundenurteil 'gut'.

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.159 Bewertungen von Verbraucher:innen ein, die in den vergangenen sechs Monaten in einem Lebensmittelmarkt (Discounter ausgenommen) eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung und Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn Lebensmittelmarkt-Ketten zu.