Diesen Einfluss haben kostenlose Rücksendungen auf die Kundentreue

Quelle: Stephen Coburn/Fotolia

Mit 51 Prozent bleibt fast die Hälfte der Kund:innen Händlern treu, die kostenlosen Rückversand bieten. Das zeigt die SAP Emarsys Customer Engagement Studie, die die Zukunft des Einkaufens und die Frage untersucht, wie Einzelhändler Retouren begrenzen können, ohne die Loyalität zu gefährden. Die Studie wurde von Opinion Matters unter 2.002 Befragten in Deutschland ab 16 Jahren im Dezember 2023 durchgeführt.

Demnach haben 30 Prozent der deutschen Konsument:innen eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) meidet sogar aktiv Händler, die für die Rückgabe von Artikeln Gebühren erheben. 

Die Daten zeigen außerdem, dass die Retourenquote weiter steigt: 78 Prozent der Käufer:innen gaben in den vergangenen zwölf Monaten Artikel zurück.  Allerdings sind nicht alle diese Rückgaben laut der Meldung "echt", denn mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucher:innen gibt zu, "wardrobing" zu betreiben – ein Phänomen, bei dem Verbraucher:innen Artikel mit der einzigen Absicht kaufen, sie zurückzugeben. Ein häufiges Beispiel für "Wardrobing" ist der Kauf desselben Produkts in mehreren Größen, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt. 

Ursache statt Symptome bekämpfen

Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, haben viele Einzelhändler begonnen, eine Rücksendegebühr zu erheben. Die Studie zeigt jedoch, dass dies die Kund:innen zum Wechseln veranlasst: 36 Prozent sind Marken, die Rücksendegebühren erheben, weniger treu. Darüber hinaus geben 57 Prozent an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zurückzuschicken, und 45 Prozent wünschen sich, dass Einzelhändler "es beim ersten Mal richtig machen", was darauf hindeutet, dass mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen keine Rücksendungen beabsichtigen. 

Die Untersuchung bestätigt zudem: Fast ein Viertel der deutschen Konsument:innen (23 Prozent) wünscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote, die das Online-Erlebnis dem Einkaufen in einem Geschäft ähnlicher machen. 

Weitere Artikel zum Thema Retouren

1. Für Weihnachtsgeschenke zahlen Deutsche fünf Euro Versand
2. So sollen Retourenquote und -kosten verringert werden
3. Bei Retouren hört die Kundennähe auf
4. Drei Viertel der Online-Shopper bündeln Bestellungen
5. Deshalb werden Online-Käufe zurückgeschickt