Wie Einzelhändler ihre Läden in Experience Hubs verwandeln können

Mehr als Einkaufen: In ihrem Gastbeitrag für markenartikel erläutert Agnes Bührmann, Executive Client Partner, Retail & B2B, beim Beratungshaus Publicis Sapient, wie Einzelhändler digitale und physische Erlebnisse mehrwertstiftend miteinander verknüpfen können – und den Kund:innen damit überzeugende Gründe für einen Besuch in ihrem Geschäft liefern:

Trotz der Zunahme des Online-Shoppings bleiben physische Geschäfte für Einzelhändler unverzichtbar, da sie den Kund:innen einen Raum bieten, in dem sie mit den Produkten interagieren und eine tiefere Beziehung zu den Marken aufbauen können. Dies ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Eine kürzlich von Publicis Sapient durchgeführte Studie zur Kundenloyalität, bei der mehr als 8.000 Menschen in sechs Ländern befragt wurden, ergab, dass 52 Prozent der Verbraucher:innen weltweit nur eine geringe oder gar keine Markentreue haben. Einzelhändler müssen überzeugende Gründe für einen Besuch in ihrem Geschäft liefern und digitale sowie physische Erlebnisse mehrwertstiftend miteinander verknüpfen. Die folgenden vier Ansätze können dabei helfen.

Integration von Technologie zur Verbesserung der Customer Experience

Erfolgreiche Einzelhändler integrieren Technologie nahtlos in den physischen Raum und bewahren dabei eine persönliche, menschliche Note. Das geht über Apps oder Digital Signage hinaus. Es geht darum, unvergessliche Erlebnisse im Store zu schaffen, wie einige Beispiele aus dem internationalen Kontext zeigen: Victoria's Secret beispielsweise treibt Innovationen in ihren Umkleidekabinen voran: Integrierte Bildschirme zeigen einen digitalisierten Katalog der Produkte, die zur Anprobe mitgenommen werden, und bieten die Möglichkeit, die Artikel in anderen Größen oder Farben zu bestellen.

Auch der Checkout-Prozess wird durch Technologie erheblich verbessert: Immer mehr Einzelhändler setzen auf Selbstbedienungskassen, integrierte RFID, mobile POS-Systeme, Scan-and-Go-Integration und reibungslose Checkout-Optionen. Die aktuelle Marktanalyse des EHI zur Verbreitung von Self-Checkout-Systemen in Deutschland zeigt ein starkes Wachstum in den letzten zwei Jahren. Auch international tut sich einiges. So hat Uniqlo RFID-Chips eingeführt, mit denen Kunden ihre Artikel einfach in den Warenkorb legen und bezahlen können, ohne sie scannen zu müssen. Auch Einzelhändler, die klassische Systeme verwenden, investieren in die Modernisierung von Hardware und Software, um das physische Einkaufserlebnis zu verbessern.

Etablierung der Stores als Social Hubs

Einzelhändler verwandeln ihre Geschäfte zunehmend in Erlebnis- und Begegnungsräume, deren Funktion weit über die reine Produktpräsentation hinausgeht. Kund:innen sollen inspiriert werden, sich wohlfühlen und gerne Zeit im Store verbringen. Über Brand Experiences soll eine emotionale Bindung zwischen Mensch und Marke geschaffen werden. Der Einsatz digitaler Tools und neuer Technologien eröffnet völlig neue Perspektiven und Spielräume. Samsung präsentierte beispielsweise zum Galaxy S-Launch 29 Experience Spaces, die mit interaktiven Erlebnissen lockten. Heinemann hat kürzlich am Flughafen Kopenhagen einen digitalen Experience Space eingerichtet.

Einzelhändler, die ihren Kund:innen frühzeitig die Möglichkeit bieten, neue Technologien auszuprobieren, haben die besten Chancen, deren Aufmerksamkeit zu gewinnen, sie länger im Laden zu halten und zum Wiederkommen zu animieren. Interaktive Wände und Displays, virtuelle Anproben und die Möglichkeit, Artikel in einer simulierten Real-World-Umgebung zu testen, sind Ansätze, um das In-Store-Engagement und Interesse der Kunden hochzuhalten.

Förderung von nutzergenerierten Inhalten, um In-Store-Momente öffentlich erlebbar zu machen

Einzelhändler können die Markenwahrnehmung steigern und Kund:innenen anziehen, indem sie Momente schaffen, die sich mit anderen teilen lassen. Es geht darum, authentische, nutzergenerierte Inhalte in den sozialen Medien zu stimulieren und dabei diese Momente organisch mit den Werten und dem Umfeld des Einzelhändlers zu verbinden. Da sich soziale Plattformen nach wie vor auf kurze Videos konzentrieren, können Einzelhändler von diesem Trend profitieren, indem sie während des gesamten Einkaufserlebnisses Mikro-Momente schaffen, in denen Kund:innen motiviert werden, Videos ihrer Shopping-Journey zu teilen.

Daten von Statista aus dem Jahr 2022 zeigen, dass fast 80 Prozent der Generation Z und der Millennials etwas gekauft haben, das sie in den sozialen Medien gesehen haben. Für Einzelhändler ist es wichtig, eine Strategie zu entwickeln, um diese Zielgruppen anzusprechen und gleichzeitig den Vorteil der ungeteilten Aufmerksamkeit der Kunden im Geschäft zu nutzen. Einzelhändler können zum Beispiel für Content Creators attraktiv werden, indem sie das Ladendesign mit ansprechenden Farbpaletten, Grünpflanzen, einzigartigen Displays und Accessoires aufwerten und diese 'grammable spaces' auf ihren eigenen sozialen Plattformen und denen der Creators promoten.

Forcierung des Einsatzes von Generativer KI

Einzelhändler sollten die überlegenen Personalisierungs- und Datenanalysefunktionen der generativen KI nutzen. Die jüngste Studie von Publicis Sapient über generative KI, die auf einer Befragung von mehr als 10.000 Verbraucher:innen in sieben Ländern basiert, zeigt, dass 87 Prozent derjenigen, die generative KI bereits genutzt haben, von den Möglichkeiten, die die neue Technologie für ihr Einkaufserlebnis bietet, begeistert sind. Einzelhändler sollten sich darauf konzentrieren, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Konversion fördern. Sie können generative KI einsetzen, um mit den neuesten Trends Schritt zu halten und hochgradig personalisierte virtuelle Umgebungen in ihren Geschäften zu schaffen. Eine Studie von Publicis Sapient zur Kundenbindung zeigt, dass 86 Prozent der Verbraucher:innen weltweit bereit sind, neue Marken auszuprobieren. Daher ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, sowohl digitale als auch physische Erlebnisse zu nutzen, um die Aufmerksamkeit der Kund:innen zu gewinnen und die Markentreue zu fördern.

Vernetzte Einkaufsumgebungen bergen ein großes Potenzial. Entscheidend ist jedoch, dass die Erlebnisse im Geschäft für die jeweilige Marke authentisch und auf die Kundenbindung ausgerichtet sind. Einzelhändler, die digitale Experiences in ihren Läden implementieren wollen, sollten zunächst sicherstellen, dass sie ihre „Kernkund:innen“ verstehen. Sie sollten genau wissen, welche Erlebnisse sich für ihre Kund:innen authentisch anfühlen, welche über soziale Plattformen geteilt werden können und wie sie sich mit der Weiterentwicklung der Technologie skalieren lassen. Auf dieser Grundlage lassen sich physische und digitale Kundenerlebnisse sinnvoll verbinden.