Vor allem verspätete Lieferungen nerven Online-Kund:innen

In den Augen der Online-Kund:innen in Deutschland machen Online-Händler und ihre Logistikpartner auf der letzten Meile zwar grundsätzlich einen guten Job. Doch je nach Zielgruppe zeigen sich deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit. Das ergibt die Verbraucherbefragung Vor allem verspätete Lieferungen nerven Online-Kund:innen. Für die Studie von Parcellab, ein Anbieter für Versandkommunikation aus München, befragte das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß von Ende Februar bis Anfang März 2024 insgesamt 1.010 Online-Käufer:innen in Deutschland. Demnach sind Frauen beispielsweise zufriedener mit dem Lieferservice als Männer und Wenigkäufer unzufriedener als Vielkäufer. Auch Einkommensunterschiede spielen eine Rolle: Personen aus unteren Einkommensschichten sind tendenziell unzufriedener als Personen aus höheren Einkommensschichten.

Die größten Ärgernisse für Online-Kund:innen sind verspätete Lieferungen (50,7 Prozent) oder Bestellungen, die in einer Postfiliale abgegeben werden, obwohl der Empfänger zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war (42,4 Prozent). Fast vier von zehn Kund:innen bemängeln fehlende oder verspätete Versandkommunikation oder fehlende Möglichkeiten der Paketverfolgung. Besonders kritisch äußern sich junge Online-Kund:innen unter 30 Jahren und Frauen.

Die Folgen negativer Liefererfahrungen sind nicht zu unterschätzen: Sechs von zehn Befragten wenden sich in diesem Fall direkt an den Kundenservice, 25,5, Prozent der Kund:innen wollen den betreffenden Händler in Zukunft meiden wollen (25,5 Prozent). Vor allem Männer, Verbraucher mit höherem Einkommen sowie aktive Online-Shopper machen ihrem Ärger auch überdurchschnittlich häufig in Form von negativen Online-Bewertungen Luft.

Zukunft der Lieferservices: Service schlägt Technik

Und wie wünschen sich die Online-Kunden die Zustellung der Zukunft? Vor allem intelligente Tracking- und Paketverfolgungstechnologien mit Echtzeit-Updates und exakten Zustellzeiten stoßen bei mehr als zwei Dritteln der Verbraucher:innen aller Altersgruppen auf positive Resonanz. Weniger Interesse zeigen die Verbraucher hingegen, wenn es darum geht, die eigene Wohnung für eine bessere Zustellung zu öffnen. Die Bereitschaft, intelligente Türschlösser zu installieren (8,8 Prozent) oder Zustellungen biometrisch zu autorisieren (12,4 Prozent), ist kaum vorhanden.