Mode-Einzelhandel: Lange Wartezeiten ärgern Kunden

Ladengeschäfte der Modebranche stehen vor der Herausforderung sich gegenüber dem wachsenden Online-Handel zu behaupten. Die Chance der Filialen: Durch persönliche Beratungen, die direkte Anprobe von Kleidungsstücken und eine ansprechende Atmosphäre ein ganz besonderes Einkaufserlebnis zu schaffen. Doch wie zufrieden sind Kunden mit Service, Modeangebot und Ambiente vor Ort? Dies hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv im Rahmen einer Kundenbefragung untersucht.

Die Auswertung erfolgte getrennt für Modehäuser und Fashion-Stores. 
Unter den Modehäusern befanden sich Unternehmen, die mehrere unabhängige Marken im Produktsortiment aufwiesen und sich überwiegend auf großen Verkaufsflächen präsentierten. Zu den Fashion-Stores hingegen zählten Unternehmen, die sich schwerpunktmäßig auf den Vertrieb von Eigenmarken konzentrierten und sich größtenteils auf kleinen bis mittelgroßen Verkaufsflächen präsentierten.

Das Ergebnis: Rund 72 Prozent der Befragten waren insgesamt mit dem Modehaus ihrer Wahl zufrieden. Bei Kunden von Fashion-Stores lag dieser Anteil mit etwa 56 Prozent weitaus niedriger. Kunden der Fashion-Stores bemängelten unter anderem die Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die Sauberkeit der Filialen oder die Sitzmöglichkeiten. Mit dem Angebot an aktuellen Modetrends waren die Kunden aber insgesamt zufrieden.

Verbesserungsbedarf im Mode-Einzelhandel gab es aus Kundensicht insbesondere bei den Wartezeiten. Über lange Schlangen an Kassen oder Umkleidekabinen ärgerten sich die meisten Kunden sowohl in Modehäusern als auch in Fashion-Stores. Etwa zehn Prozent aller Befragten beschwerten sich über ihre Ärgernisse. Mit der Reaktion auf ihre Beschwerde waren allerdings nur rund 35 Prozent der Kunden von Modehäusern und lediglich ein Viertel der Kunden von Fashion-Stores zufrieden.

Beliebtestes Modehaus mit fast 86 Prozent zufriedenen Kunden wurde Wöhrl. Von dem Service und dem Angebot an aktuellen Modetrends zeigten sich die Kunden dieses Unternehmens besonders überzeugt. Bei den Fashion-Stores ging Marc O'Polo mit dem größten Anteil an sehr zufriedenen Kunden als Testsieger aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter erzielte hohe Zufriedenheitswerte und platzierte sich damit in den Bereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und Einkaufsambiente jeweils auf dem ersten Rang.

An der Online-Befragung zum Thema Mode-Einzelhandel nahmen insgesamt
3.467 Personen teil. Im Rahmen eines Online-Panels wurden die Teilnehmer zu Modehäusern oder Fashion-Stores befragt, in denen sie während der letzten zwölf Monate häufig eingekauft haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und Einkaufsambiente (Filialgestaltung). In die Auswertung kamen alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 80 Personen geäußert hatten. Dieses waren neun Modehäuser und 19 Fashion-Stores.