Möbelhäuser: Kundenbedürfnisse werden häufig vernachlässigt

Möbelhäuser zeigen sich derzeit besonders werbeaktiv und ringen mit diversen Verkaufsaktionen um die Gunst der Kunden. Doch allen Extras zum Trotz, das zentrale Element, nämlich eine gute Beratung, bleibt oft auf der Strecke, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des  Nachrichtensenders n-tv untersuchten die Marktforscher den Service von 14 Möbelhäusern, darunter sechs Discounter.

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. In Bezug auf die  Beratung gab es jedoch Verbesserungspotential. In mehr als der Hälfte  der Gespräche erkundigten sich die Mitarbeiter beispielsweise nicht  nach den Preisvorstellungen der Interessenten und ließen auch ihre  individuellen Wohngegebenheiten außer Acht. Ein weiteres Defizit  waren die sehr langen Wartezeiten auf die Beratung - im Durchschnitt  lagen diese bei über fünf Minuten. Zudem gingen die Angestellten  selten aktiv auf die Kunden zu.

Das Angebot fiel dagegen bei fast allen Unternehmen gut oder sogar  sehr gut aus. So gehörten Möbel aus vielen verschiedenen Materialen in  den meisten Geschäften ebenso zum Sortiment wie eine große Auswahl an  unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen. Weitere Pluspunkte  sammelte die Branche durch mehrheitlich saubere und ansprechend  gestaltete Filialen. Verbesserungspotenzial boten hingegen die  Orientierungsmöglichkeiten in den Häusern.

Im Vergleich zu den Discountern schnitten die Full-Service-Anbieter  deutlich besser ab. Die preiswerten Möbelhäuser lagen nicht nur in  puncto Angebot und Filialgestaltung zurück, sondern boten auch bei der  Beratung keinen vergleichbaren Service.

Testsieger und damit "Bestes Möbelhaus 2012" wurde Möbel Kraft. Das  Unternehmen erreichte als einziges ein sehr gutes Serviceurteil und  zeichnete sich vor allem durch die kompetenten Mitarbeiter aus.  Segmüller belegte Rang zwei und überzeugte unter anderem mit der  kürzesten Wartezeit auf eine Beratung und den freundlichen  Angestellten. Drittplatzierter wurde Höffner. Die Möbelhaus-Kette bot  die umfangreichsten Zusatzservices, wie beispielsweise eine kostenlose  Lieferung ab einem bestimmten Warenwert. In der Beratung stellten die  Verkäufer zahlreiche Produktalternativen mit Vor- und Nachteilen vor.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von August bis Oktober 2012  den Service von acht Full-Service-Möbelhäusern und sechs  Möbel-Discountern. Die Qualität von Service und Beratung wurde im  Rahmen von je zehn Filialbesuchen vor Ort pro Möbelhaus-Kette erhoben.  Insgesamt flossen somit 140 Testwertungen in die Analyse ein. Neben  der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot,  die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch  zusätzliche Services, wie Kinderspielecken und kostenlose  Warenlieferungen wurden erhoben.