Unternehmen nehmen Kundenorientierung nicht ernst genug

Schlechter Service, mangelhafte Qualität, pampige Mitarbeiter – viele Kunden werden bei Einkäufen, der Nutzung der Produkte oder im Kundenservice immer wieder von Unternehmen enttäuscht. 71 Prozent der Bundesbürger erleben unter dem Strich als Kunden häufig Momente, die sie enorm frustrieren. Dabei ließen sich die meisten Probleme mit gesundem Menschenverstand lösen, meinen nahezu 80 Prozent der befragten Bundesbürger und kommen mehrheitlich (62 Prozent) zu dem kritischen Urteil: Den meisten Marken und Unternehmen scheint es nicht wirklich wichtig zu sein, mich als Kunden zu begeistern. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage der Markenberatung Prophet unter 1.000 Bundesbürgern zum Thema 'Kundenerfahrungen - zwischen Faszination und Frust'.

Der Ärger über die Unternehmen und ihren Umgang mit den Kunden ist demnach offenbar groß. Die Kunden fühlen sich selbst von ihren Lieblingsmarken oder Lieblingsunternehmen häufig enttäuscht. Dabei reagieren Frauen noch sensibler als Männer. Besonders problematisch für Unternehmen ist, dass offenbar ein einziges schlechtes Erlebnis mit einer Marke alle vorher gemachten guten Erfahrungen zunichte machen kann, so Prophet.

"Der Frust resultiert aus dem, was Kunden Tag für Tag erleben. Viele Unternehmen betrachten ihre Kunden als gegeben und verhalten sich entsprechend. Der Fokus liegt auf internen Prozessen, Kundenorientierung ist da oft nur eine Phrase", so Prophet-Partner Felix Stöckle. Die größten Probleme der Unternehmen im Umgang mit den Kunden seien die Binnenperspektive und das Silodenken. Kunden hätten eben häufig das Gefühl, dass Unternehmen eher aus ihrem eigenen Interesse handelten, als aus Sicht der Kunden. "Nur wenn man Kundenorientierung tatsächlich ernst nimmt und immer wieder als Mantra gegenüber allen Mitarbeiter kommuniziert und vor allem vorlebt, werden diese sich entsprechend verhalten", rät Stöckle. Die Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) sei dabei eine ganzheitliche Aufgabe, die interdisziplinäres Handeln erfordere.