Nachholbedarf bei geräteübergreifenden Markenerlebnissen

Nur 41 Prozent der deutschen Nutzer sind mit dem mobilen Kundenerlebnis zufrieden und finden, dass Marken bei der geräteübergreifenden Bereitstellung von konsistenten und personalisierten Kundenerlebnissen einen guten Job machen. Dies hat der 'Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report' ergeben.

Deutsche wollen sich nicht ständig neu einloggen

84 Prozent der deutschen Nutzer wechseln demnach regelmäßig ihr Endgerät, wenn sie online unterwegs sind (Europa: 85 Prozent). Genauso regelmäßig stoßen sie dabei auf Experience-Killer: Vor allem die Notwendigkeit, sich auf verschiedenen Geräten ständig neu einloggen zu müssen (23 Prozent, Europa: 24 Prozent), die Schwierigkeiten bei der Eingabe von Daten (20 Prozent, Europa: 17 Prozent) und die mangelnde Anpassung auf die jeweilige Screen-Größe (19 Prozent, Europa: 18 Prozent) wirken sich negativ auf das mobile Markenerlebnis aus.

Auf den besuchten mobilen Webseiten und in den Apps kommen nicht selten lange Ladezeiten (48 Prozent, Europa: 49 Prozent), schlechte Darstellungen auf dem kleinen Screen (44 Prozent, Europa: 45 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (43 Prozent, Europa: 39 Prozent) hinzu. Grundvoraussetzungen für eine positive Mobile Experience sind nach Meinung der befragten Nutzer nicht zuletzt eine ansprechende grafische Gestaltung (47 Prozent, Europa: 46 Prozent), hochwertiger Content (31 Prozent, Europa: 29 Prozent) und Empfehlungen auf Basis der gesamten Klickhistorie (18 Prozent, Europa: 19 Prozent) – und das natürlich über alle Geräte hinweg.

Knapp jeder fünfte Website-Visit in Deutschland von einem Smartphone

Für die konsistente Kundenansprache über alle Geräte stellt sich dem Marketing laut Studie eine völlig neue Herausforderung: Im Durchschnitt besitzen die Deutschen dem Adobe-Report zufolge rund sechs internetfähige Geräte (Europa: 6,1), von denen sie knapp drei (2,9) täglich zum Einsatz bringen (Europa: 3). Ihre Devices wechseln die deutschen Nutzer in erster Linie, um ihre E-Mails zu checken (53 Prozent, Europa: 52 Prozent), sich über bestimmte Produkte zu informieren (51 Prozent, Europa: 52 Prozent) und bei allen Neuigkeiten in den sozialen Medien auf dem Laufenden zu bleiben (49 Prozent, Europa: 51 Prozent). Mehr als jeder dritte Deutsche wechselt nicht zuletzt regelmäßig das Gerät, um den Content bzw. die Produkte auf einem größeren Screen anschauen zu können (35 Prozent, Europa: 36 Prozent).

Das Smartphone ist vor allem dann das Gerät der Wahl, wenn es um die Straßen-Navigation und Maps (69 Prozent, Europa: 67 Prozent), das Lesen und Beantworten von E-Mails (65 Prozent, Europa: 63 Prozent) oder das Verfolgen und Teilen von Social Media-Inhalten (56 Prozent, Europa: 57 Prozent) geht. Insgesamt kommt bereits knapp ein Fünftel aller Website-Visits in Deutschland von einem Smartphone (19,3 Prozent, Europa: 21,5 Prozent).

Website-Stickiness geht europaweit weiter zurück

Weitere Ergebnisse: Stickiness, der Traffic-Anteil, der auf der Seite bleibt und mit ihr interagiert, geht europaweit weiter zurück. In Europa verfügt Deutschland über die drittbeste Stickiness-Rate (43 Prozent). Die europäischen Top-Performer liegen bei der Stickiness-Rate rund 16 Prozent über dem Durchschnitt.

Konsumenten besuchen v.a. Sites der Kommunikationsdienstleister

Deutsche Unternehmen erreichen Mobile eine durchschnittliche Visit Rate (Visits per Visitor per Month) von 1,33 (Top-Performer: 1,52). Europas höchste Visit Rate verzeichnet Skandinavien (1,54; Top-Performer: 1,81). Im europäischen Branchenvergleich hat der Telekommunikationsektor die Nase vorn: Konsumenten besuchten die Websites in diesem Bereich rund 1,92 Mal pro Monat.

Deutsche Mobile-Nutzer verweilen durchschnittlich rund 5,97 Minuten auf der besuchten Website. Bei den Top-Performern ist Deutschland auf Platz 3 der europäischen mobilen Nutzungsdauer (8,09 Minuten). Im Durchschnitt bleiben Mobile-Nutzer aus Benelux am längsten auf der besuchten Website (6,25 Min.).

In Deutschland wird über das Smartphone eine durchschnittliche Conversion von 3,11 Prozent erzielt (Top-Performer: 6,11 Prozent). In den Benelux-Ländern und Großbritannien wird die Conversion-Schere zwischen den Top-Performern und dem allgemeinen Durchschnitt immer größer.

Im Rahmen des 'Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report' wurden rund 100 Milliarden Visits auf mehr als 3.000 Websites in fünf europäischen Märkten (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Skandinavien und Benelux) analysiert und über 5.000 Internetnutzer zu ihren Markenerlebnissen befragt (davon mehr als 1.000 in Deutschland).