Studie: TV-Hersteller Samsung bietet den besten Service

Der südkoreanische TV-Hersteller Samsung bietet den besten Beratungservice an. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, in der die Beratung und den Support von elf TV-Geräte-Herstellern untersucht wurde. Testsieger Samsung wurde dabei mit dem Qualitätsurteil "gut" bewertet. Das Unternehmen bot den besten Service per E-Mail, punktete mit kompetenten Antworten und ging dabei auf die Fragen vollständig und strukturiert ein. Gut aufgestellt zeigte sich Samsung auch im Testbereich Telefon. Der Internetauftritt war befriedigend und damit im Anbietervergleich noch der zweitbeste.

Den zweiten Rang nahm Panasonic mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Der TV-Hersteller überzeugte in der Untersuchung mit den besten telefonischen Beratungen. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der Anbieter relativ zügig. Der Internetauftritt konnte mit vielen TV-spezifischen Informationen punkten.

Auf Platz drei positionierte sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich besetzt - Bestwert im Test. Auch die Wartezeiten fielen vergleichsweise kurz aus, und die Mitarbeiter klärten am Telefon immerhin sieben von zehn Anfragen vollständig. E-Mails beantwortete der Hersteller zudem meist freundlich und inhaltlich verständlich.

Der Service der Hersteller fiel im Test insgesamt befriedigend aus und zeige dabei einiges Verbesserungspotenzial. Zwei Unternehmen schnitten mit "gut" ab, fünf weitere erreichten ein befriedigendes Resultat. Drei Anbieter waren lediglich ausreichend und ein Hersteller sogar mangelhaft.

Auf Kriegsfuß standen die TV-Hersteller vor allem mit dem Service per E-Mail: Durchschnittlich fast 30 Stunden mussten die Verbraucher auf eine Antwort warten – wenn überhaupt eine Reaktion erfolgte, denn fast ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet. In mehr als der Hälfte der Fälle waren die Auskünfte außerdem unvollständig, oder der Kunde wurde gleich an eine andere Stelle verwiesen. Dennoch erzielten immerhin drei Anbieter ein gutes Ergebnis, wohingegen zwei Unternehmen komplett durchfielen.

Defizite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. So waren die Service-Mitarbeiter oft kurz angebunden - vollständig beantworteten sie weniger als die Hälfte der Anfragen. Beispielsweise konnten Fragen zu energiesparenden Geräten oder zur Verbesserung der Soundqualität nicht immer zufriedenstellend geklärt werden. Sogar mit Falschaussagen wurden die Kunden in zwei Fällen konfrontiert. 

"Im Schnitt mussten die Interessenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur Gesprächsannahme warten. Eine akzeptable Wartezeit von weniger als 20 Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.