Studie: Shopping-Clubs müssen Service und Versand optimieren

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Shopping-Clubs hinsichtlich ihrer Versandqualität und Services getestet. Insgesamt fiel der Service der Shopping-Clubs befriedigend aus. Allerdings deckte der Test in sämtlichen Untersuchungsbereichen Mängel auf. So lockten die Anbieter mit Produkten zu Aktionspreisen - eine kostenlose Lieferung bot allerdings kein einziger Shopping-Club. Vor allem bei Einkäufen mit niedrigem Bestellwert konnte so von Schnäppchen keine Rede sein.

Schwachstelle beim telefonischen Service war die lange Wartezeit von durchschnittlich 39 Sekunden bis der Anrufer mit einem Mitarbeiter sprechen konnte. "Das ist doppelt so lange, als man dem Kunden normalerweise zumuten kann", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Auch die Freundlichkeit der telefonischen Berater war ausbaufähig." Zudem fiel die geringe Erreichbarkeit negativ auf. So war samstags nur bei zwei Clubs und sonntags gar nur bei einem Anbieter die Hotline geschaltet. Bei der Beratungskompetenz erzielte die Branche hingegen ein gutes Ergebnis.

Versanddauer sehr unterschiedlich

Deutliche Unterschiede zeigten sich im Versandtest: Einige Shopping-Clubs lieferten schon im Schnitt zwei bis drei Tage nach der Bestellung. Bei anderen Unternehmen dauerte es deutlich länger und im Einzelfall bis zu drei Wochen. Durchschnittlich mussten die Kunden zwölf Tage auf die Lieferung der Bestellung warten – eine im Vergleich zu normalen Online-Shops lange Zeit. "Problematisch ist, dass der Rückversand von den Clubs nicht gerade erleichtert wird", so Bianca Möller. "Ein Retourenaufkleber wurde bei keiner unserer Testbestellungen mitgeliefert, und auch ein Rücksendeformular fehlte häufig."

Amazon Buyvip ist Testsieger

Testsieger der Servicestudie "Shopping-Clubs 2014" wurde Amazon Buyvip. Das Unternehmen bot im Test die höchste Versandqualität, beispielsweise mit kurzen Lieferzeiten, die teils noch vor dem angekündigten Termin lagen. Die E-Mail-Bearbeitung überzeugte durch schnelle und kompetente Auskünfte. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Westwing. Der Anbieter verfügte über den im Test besten Internetauftritt mit umfangreichen Informationen und Features wie einer Chat-Funktion. Der Service per Telefon und per E-Mail punktete insbesondere mit vergleichsweise kurzen Warte- und Bearbeitungszeiten.  Limango belegte den dritten Rang. Die Einkaufs- und Zahlungsbedingungen waren im Vergleich am besten: Das Angebot an Shopping-Aktionen und Artikelgruppen war sehr breit, und den Käufern standen hier mit die meisten Zahlungsarten zur Verfügung.