E-Commerce: Erreichbarkeit & Transparenz sind das A und O

Die Distanz zwischen Anbietern und Kunden ist eine der größten Hürden für den Online-Handel. So befürchten Konsumenten immer wieder beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen. Daher ist für über 60 Prozent der für die Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes befragten Konsumenten ein ausführlicher Servicebereich absolut beziehungsweise sehr wichtig.

Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz

In Sachen Service ist es Konsumenten bei der Bestellung im Online-Shop besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant, so die Studie. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lasse dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern.

Aus Kundensicht besonders gut setzen diesen Punkt aktuell die Online-Shops Mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss um, wie die Erfolgsfaktoren-Studie zeigt.

Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten – auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen, so ECC. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.

Im Rahmen der Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3' wurden in zwölf Kategorien zum dritten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler sowie fünf weitere Shops aus der Kategorie Lebensmittel auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung). Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten.