Kanalübergreifende Erlebnisvermittlung im Handel ist wichtig

Welchen Stellenwert das Erlebnis in der zunehmend digitalisierten Einkaufswelt hat, untersuchten das ECC Köln am Institut für Handelsforschung in insgesamt 15 Interviews mit führenden Köpfen des Multi-Channel-Handels. So standen unter anderem Vertreter von ANWR, C&A, Douglas oder Otto für die Studie zur Verfügung. Die Ergebnisse des Whitepapers 'Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions zeigen dabei: Das Erlebnis beim Online-Kauf ist aus Expertensicht ein wichtiges Thema für die Zukunft. In Sachen Emotionalisierung kann und muss der Online-Handel allerdings noch einiges vom stationären Handel lernen. Standen in der Vergangenheit häufig Offline-Online-Preisstrategien im Fokus des Handels, werden sich die Unternehmen zukünftig auch mit dem Thema Erlebnis detaillierter auseinandersetzen müssen, heißt es in der Studie.

Erlebnisvermittlung und Markenversprechen sind dabei oft eng miteinander verbunden, so das ECC. Umso wichtiger werdees, die Identifikationspunkte und Kontaktstellen der Kunden mit der Händler-Marke möglichst konsistent zu gestalten. "Die Marke dient als Plattform, um welche das Thema Erlebnis inszeniert wird. Dabei sollte die kanalübergreifende Kommunikation einheitlich sein, da die Trennungen für die Konsumenten künstlich und anbietergetrieben sind und keinem Denken der Konsumenten entspringen", so Professor Dr. Werner Reinartz, Inhaber des Seminars für Handel und Kundenmanagement, Universität zu Köln.

Einheitliches Markenbild über alle Kanäle ist zentral

Die größte Herausforderung liegt darin, das emotionale Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich gut zu transportieren, so ein Ergebnis der Studie. Das bedeute auch, die Emotionalisierung des Ladengeschäfts authentisch in den Online-Shop zu übertragen. Eine Hürde sei dabei, die fehlende sinnliche Erfahrung über den Bildschirm zu vermitteln. Erwartungen und Bedürfnisse, die in einem Kanal geweckt werden, müssten online ebenso erfüllt werden wie im Laden.

"Wir beobachten einen deutlichen Bedeutungszuwachs, was die Emotionalisierung von Online-Shops angeht. Gut aufbereitete Informationen, ansprechend inszenierte Themenwelten und Personalisierungen von Inhalten und Ansprache können dabei helfen, Shopping-Erlebnisse zu kreieren und die Lücke zwischen den Kanälen zu schließen", so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Dem Whitepaper 'Erlebnis im Handel – auch online alle Sinne ansprechen?!' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit CoreMedia, IBM und T-Systems MMS liegen insgesamt 15 Experteninterviews mit führenden Köpfen des deutschen Multi-Channel-Handels sowie handelsrelevanten Institutionen zugrunde. Ziel dieser qualitativen Erhebung ist, zu erfassen, welche Bedeutung die Erlebnisvermittlung im Handel aus Händlersicht einnimmt, wie der Status quo im Online-Handel speziell ist und sich zukünftig entwickeln kann und welche Rolle kanalübergreifende Aktivitäten der Unternehmen spielen. Weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten finden Sie unter www.erlebnis-handel.de.