Dienstleister schlecht auf demografischen Wandel vorbereitet

Die Mehrheit (56 %) der Bundesbürger ist der Meinung, Dienstleistungsunternehmen in Deutschland haben sich nur "mittelmäßig" bis "schlecht" auf die immer älter werdende Bevölkerung eingestellt. Lediglich zwei von fünf Befragten geben an, dass die Serviceanbieter "ausgezeichnet" bis "gut" auf den demografischen Wandel vorbereitet sind. Besonders die, die es am meisten betrifft, zweifeln an der richtigen Vorbereitung der Dienstleister: 70 Prozent der ab 55-Jährigen halten diese für nicht angemessen. Bei den 45- bis 54-Jährigen sind es immerhin noch 61 Prozent. Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH.

Um den Kundendienst an die älter werdenden Zielgruppen anzupassen, geht es beispielsweise um Maßnahmen wie das Bereitstellen von Leselupen und größere Etiketten in Supermärkten, einen "Einkaufsbringservice", barrierefreie Zugänge zu Servicefilialen oder besondere Produktempfehlungen der Banken und Versicherungsgesellschaften.

Beim Thema persönliche Beratung in den eigenen vier Wänden, z. B. zu Versicherungs- oder Finanzfragen, Telefonverträgen oder Mode, sind Ältere und Jüngere überwiegend einer Meinung: Insgesamt stimmen nur 15 Prozent dafür, wohingegen sich mehr als jeder Dritte (35 %) nicht mit diesem Gedanken anfreunden kann. 46 Prozent können es sich zumindest teilweise vorstellen.

Auch bei konkreten Erwartungen an den Kundenservice eines Dienstleisters sind sich alle Altersgruppen einig. Eine gute Erreichbarkeit (77 %) steht bei den Befragten an erster Stelle, dicht gefolgt von einer entsprechenden Beratungs- und Fachkompetenz (75 %) und einer schnellen Problemlösung (73 %). Kostenfreie Zusatzleistungen (40 %) sind eher weniger wichtig. Eine gute Qualität der Dienstleistung (67 %) scheint den Befragten bei ihren Erwartungen an den Kundenservice wichtiger zu sein als ein günstiger Preis (55 %).

"Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass seitens der Dienstleister hier noch Nachholbedarf ist. Um ältere (Stamm-)Kunden nicht zu verlieren und für potenzielle Kunden attraktiv zu bleiben, sollten sich Serviceunternehmen langfristig auf die Bedürfnisse der Zielgruppe einrichten und ihre Serviceangebote anpassen bzw. ergänzen", sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating.