Studie: Gute Servicequalität bei Fahrradherstellern

Die Servicequalität bei Fahrradherstellern ist positiv. Dies hat eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität ergeben, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Fahrradhaus-Filialketten getestet hat. Alle getesteten Fahrradhäuser erzielten das Qualitätsurteil "gut". Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz zeigte die Branche insgesamt sogar eine sehr gute Leistung. In über 84 Prozent der Filialbesuche beantworteten Mitarbeiter die Fragen vollständig; zu Falschinformationen kam es in keinem einzigen Fall. In großer Mehrzahl traten die Angestellten zudem motiviert auf und nahmen sich ausreichend Zeit für die Kunden.

"Zu den wenigen Kritikpunkten zählte, dass in einem Viertel der Beratungen zu wenige Produktalternativen vorgestellt wurden", sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Ein deutliches Defizit deckte der Test allerdings auf: relativ lange Wartezeiten. Im Durchschnitt mussten sich die Kunden annähernd vier Minuten bis zum Beginn einer Beratung gedulden. Die Wartezeit an der Kasse war mit im Schnitt fast 38 Sekunden ebenfalls noch verbesserungswürdig.

Mit ihrem Angebot punkteten die Fahrradhäuser hingegen. Ein umfangreiches Sortiment gab es sehr oft nicht nur bei Fahrradtypen - von Stadträdern über Mountain- und E-Bikes bis hin zu Rennrädern -, auch die Vielfalt an Fahrradteilen wie Sättel, Lenker oder Pedalen war in etwa 90 Prozent der getesteten Filialen sehr groß. "In rund 94 Prozent der Fälle zeigten sich die Mitarbeiter dem Kunden gegenüber freundlich, und zwar bereits angefangen bei der Begrüßung. Dies ist leider nicht in allen Branchen eine Selbstverständlichkeit", sagt Marktforschungsexpertin Möller.

Testsieger ist Fahrrad XXL

Fahrrad XXL ging als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit dem im Vergleich umfangreichsten Angebot und auch der größten Vielfalt an Zubehör und Bekleidung. Weiterer Pluspunkt: Die Angestellten beantworteten alle Kundenfragen korrekt und stellten bei der Beratung die Vor- und auch Nachteile der Produkte dar. Die sauberen, ansprechend und barrierefrei gestaltetet Räumlichkeiten rundeten den guten Gesamteindruck ab.

Auf dem zweiten Platz positionierte sich Mega Bike. Als Stärke stellte sich die Kompetenz der Mitarbeiter heraus, die sich ebenso wie beim Testsieger insgesamt als sehr gut erwies. Die Angestellten berieten inhaltlich verständlich und gezielt hinsichtlich der Kundenbedürfnisse, zeigten Produktalternativen auf und beantworteten alle Fragen vollständig und korrekt.

Das Unternehmen B.O.C. belegte den dritten Rang. Das Angebot war das zweitbeste im Test, wozu die umfangreiche Produktpalette und die Aktionsangebote entscheidend beitrugen. Auch nahmen sich die Mitarbeiter Zeit für die Kunden und reagierten professionell auf Beschwerden.