Kundenbeziehung: Banken & Versicherer setzen auf Omnikanal

Von der zunehmenden Digitalisierung vieler Lebensbereiche bleibt auch die Finanzdienstleistungsbranche nicht unbeeinflusst. Entscheider und Mitentscheider aus Finanzdienstleistungsunternehmen nennen Omnikanal-Betreuung, Online-Selfservices und Online-Kommunikation mit Privatkunden spontan als die drei bedeutendsten Service-Trends in den nächsten fünf Jahren. Die Digitalisierung der Branche wird auch dadurch deutlich, dass Versicherer die derzeit noch geringen Nutzungsquoten für Online-Kundenportale und Mobile-Services in fünf Jahren als viel höher einschätzen. Auch Banken sehen eine hauptsächlich qualitative Intensivierung des schon häufig genutzten Online-Bankings durch interaktive Beratungsangebote in den neuen Medien.

Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie 'Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt' des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt wurden.

Versicherer investieren in Mobile-Services

Wie wichtig Service-Innovationen besonders im Bereich mobiler Kommunikation sind, zeigt die aktuelle YouGov-Studie ebenfalls: Die Mehrheit der befragten Entscheider aus Versicherern schätzt die Bedeutung von Mobile-Apps in Zukunft deutlich höher ein. Hier geht es beispielsweise um mobile Lösungen zur Schadensmeldung und -regulierung oder um Apps mit GPS-Ortung bei Notfällen/Unfällen.

Von sieben getesteten Apps glauben Versicherer am wenigsten an eine für die Risikoeinschätzung, beispielsweise für Hausratversicherungen. In Bezug auf innovative Serviceleistungen im Bankenbereich sprechen die Experten dem Mobile Banking bzw. Apps zum mobilen Bezahlen eine zukünftig größere Bedeutung zu. Apps für den Vergleich mit Peergroups werden aus den zehn vorgelegten Konzepten dagegen keine Bedeutung zugeschrieben.