Online-Shops: QVC, Zooplus und Reifendirekt am besten

Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den klassischen Service nicht aus den Augen verlieren. Welche Leistungsmerkmale die Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am kundenorientiertesten wahrgenommen werden, hat die ServiceValue GmbH untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter und der Umgang mit Retouren machen demnach den Unterschied aus.

Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind qvc.de, zooplus.de und reifendirekt.de. Dies zeigt die Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Online-Shops 2014" mit insgesamt 3.990 Kundenurteilen zu 40 Online-Shops. Insgesamt wurden über 30 spezifische Leistungsmerkmale auf sieben Bewertungsdimensionen aus Kundensicht bewertet.

Die kundenorientiertesten Online-Shops 2014

Platzierung  Online-Shop           Note
1.           qvc.de                      sehr gut*
2.           zooplus.de                sehr gut*
3.           reifendirekt.de          sehr gut*
4.           sanicare.de               sehr gut
5.           mytoys.de                sehr gut
6.           alternate.de              sehr gut
7.           amazon.de                sehr gut*
8.           jack-wolfskin.de        sehr gut
9.           docmorris.de             sehr gut
10.          misterspex.de          sehr gut
11.          soliver.de                   gut
12.          rossmann.de              gut
13.          westfalia.de                gut
14.          globetrotter.de           gut
15.          esprit.de                    gut
16.          douglas.de                 gut
17.          jako-o.de                  gut
18.          zalando.de                gut
19.          notebooksbilliger.de   gut
20.          hse24.de                   gut
21.          weltbild.de                gut

*Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten
sieben Test-Kategorien

qvc.de als Gesamtsieger kann sich zugleich als Testsieger in den Kategorien "Gestaltung des Online-Shops", "Produktempfehlungen", "Kundenservice" und "Zahlungsverkehr" behaupten. In der Kategorie "Versandservice" steht zooplus.de im Ranking ganz oben, beim "Sortiment" amazon.de und beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" reifendirekt.de.

E-Commerce kommt nicht ohne Service aus

Wer im elektronischen Handel nur auf Self-Service setzt und Personal abbaut, riskiert Unzufriedenheit bei seinen Kunden, so ServiceValue. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweise sich in diesem Jahr die Qualität der Anliegenbearbeitung über Telefon oder per E-Mail. Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern sind vom Kunden demnach mehr als nur erwünscht. Zudem erwarte der Internet-Käufer neben einer unkomplizierten Retourenabwicklung auch eine schnelle und problemlose Rückerstattung bzw. Verrechnung des Kaufbetrages.

Der über 380-seitige "ServiceAtlas Online-Shops 2014" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie Einzelprofile zu 40 umsatzstarken Online-Shops.