Studie: Konsumenten zeigen hohe Wechselbereitschaft

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher wechselt zu einer Wettbewerbsmarke, sobald ein Produkt bei Defekt ersetzt oder nach Ablauf des Vertrages ausgetauscht werden muss. Das zeigt eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens TNS Infratest. Beinahe zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden würden dann beispielsweise beim Kauf von Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. 53 Prozent würden ihren Pkw durch eine andere Marke ersetzen und 68 Prozent entscheiden sich beim Kauf von Elektro-Haushaltsgeräten für einen anderen Fabrikanten.

Der weltweiten Analyse von 40.000 befragten Kunden aus 20 Ländern zufolge können Unternehmen bei ihren Kunden nicht mehr länger auf Loyalität und Ausgabenbereitschaft setzen, indem sie nur in ausgezeichneten Service investieren. Sehr guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen und damit profitablem Wachstum - viele abwanderungswillige Kunden sind mit den Leistungen ihres bisherigen Anbieters durchaus sehr zufrieden, so TNS.

Sinkende Wechselbarrieren und steigende Wechselraten

Gute Leistungen im Produkt- und Dienstleistungsbereich vieler Unternehmen bedeuten für die Kunden nicht automatisch, dass sie ihren Marken treu bleiben. Vielmehr punkten Wettbewerbsangebote immer mehr beim Verbraucher, so TNS. Das TNS-eigene Marktforschungstool TRI*M zeige, dass beispielsweise Mobilfunkanbieter eine beträchtliche Performance-Präferenz-Lücke aufweisen. Nahezu ein Viertel der Kunden bescheinigt ihrem Mobilfunkanbieter zwar sehr gute Leistungen, räumt aber gleichzeitig ein, ihn nicht unbedingt gegenüber anderen Anbietern im Markt auch weiterhin zu favorisieren.

Die TNS-Studie zeigt zudem, dass Kunden mit starken Kundenbeziehungen dreimal seltener zum Wettbewerber abwandern, die Marke fünfmal öfter weiterempfehlen und die Wahrscheinlichkeit um das Fünffache steigt, dass diese Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehmen.

"Die erfolgreichsten Unternehmen stellen ihre Investitionen in Kundenbeziehungen dauerhaft auf den Prüfstand. Sie investieren verstärkt dort, wo der beste Return in Sachen Kundenbeziehung zu erwarten ist, und richten ihr Angebot an den Kunden aus, die ihre Marke lieben und Botschafter für ihre Marken sind. Es gilt also die Kontaktpunkte zu identifizieren, die nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen und so helfen, Kunden mittel- und langfristig an Unternehmen und Marken zu binden", so Daniela Klos, Head of Customer Experience Management bei TNS Infratest in Deutschland.